在深入实施数字化转型条件下的税费征管“强基工程”过程中，如何更进一步、更深一层优化税费服务，推动办税服务厅转型升级？记者近期到国家税务总局长春市南关区税务局第一税务所（办税服务厅）进行采访。

业务集成受理：从事项轮流转办到“等着事项上门”

在南关区税务局办税服务厅，有一项特殊的服务举措——“服务前置”。南关区税务局第一税务所所长张宏梅介绍，以往在办税服务厅办理的部分业务因需要多部门审核、审批等环节，平均办结时间为3个—4个工作日。为了压缩办理时限，提高办税效率，南关区税务局推出“服务前置”举措，改变之前一件事项在各个部门轮流转办的情况，由各相关部门派驻工作人员在办税服务厅，组建集成管理团队“等着事项上门”，即时进行办理。

以发票赋额为例，南关区税务局将其由原来的办税服务厅受理、税源管理科所审批，转变为由办税服务厅全流程“一站式”办理。前不久，中交路桥建设有限公司吉林分公司由于业务需要，申请近亿元的大额发票提额。以往如此大额的申请需要5天—7天才能完成审批，现在集成管理团队通过数据共享、集中审核，办理时限缩短至1天。

据统计，今年以来，南关区税务局办税服务厅通过“服务前置”已办理发票额度调整1973户次、诉求解决1097次，效率整体提速达65%。

围绕“精细前台、智能中台、集成后台”，南关区税务局在办税服务厅打造“1个中心+7个智能专区+7个全职能窗口”服务矩阵，即1个税费服务集约处理中心负责指挥调度和办理集成事项，7个服务专区负责征纳互动、热线电话、办税体验、税费争议调解、涉税中介服务、社保非税、简事快办专项业务；7个全职能窗口负责全业务通办、同城通办。

得益于服务功能的优化配置，南关区税务局办税服务厅窗口平均等候时长，由此前的20分钟缩短至目前的5分钟左右。

人员集成管理：从“分散应对”到“集约攻坚”

“我们在办税服务厅设立税费服务集约处理中心专区，由各业务科室负责人为主要成员。”张宏梅介绍，税费服务集约处理中心实行“前台集成吹哨，后台会商处理”工作方式，集成处理日常税费服务中的复杂事项。

南关区税务局办税服务厅常态化组织集约处理中心干部开展复杂业务集体会商，对存疑风险点和难点事项开展联动处理，并进行回访问需和分析研判，推动实现解决一个问题带动破解一类问题、优化一类服务。

“这项工作对人员力量的调配提出了较高要求。”张宏梅介绍，为解决人员调配问题，该所推出“厅所联动”工作机制。每到征期前，办税服务厅选派干部至税务所协助开展纳税申报辅导、政策解读等工作；征期结束后，税务所选派干部按周轮值进驻税费服务集约处理中心，收集纳税人高频诉求并进行双向反馈。在“一来一往”交流中，税务干部对政策业务的理解和把握得以增强。

目前，南关区税务局已打造以办税服务厅为“指挥中枢”，税种、征科、法制部门为业务支撑队伍的集成管理方式，有效集中全局干部力量，实现了从“分散应对”到“集约攻坚”的服务格局。

诉求集成应对：分类解决并持续跟进

在南关区税务局办税服务厅有一个特殊窗口——“金成服务窗口”，这是以该局税务干部、“中国好税官”刘金成的名字命名的服务专窗。

张宏梅介绍，这个窗口以“涉税难题我来办”为宗旨，依托诉求响应分级处理机制，承诺简单诉求2小时内办结、共性诉求48小时内形成政策解答口径、复杂诉求纳入联席会议专题研究，推动分类解决纳税人缴费人各类诉求。

以“金成服务窗口”为依托，南关区税务局按季通报税费服务诉求办理情况，列明高频诉求重难点、痛堵点，强化责任落实，推动诉求问题预防在先、化解在早。

“税费诉求响应及解决不应该是‘一锤子买卖’，而是持续跟进、不断优化的长久之举。”南关区税务局党委书记、局长王文超表示。

据介绍，由办税服务厅牵头，该局开展对办理完毕的税费诉求进行线上线下逐户回访，对“不满意”诉求启动二次督办。

今年以来，南关区税务局累计回访纳税人1097户，满意度99.8%；针对21件“不满意”诉求启动二次督办，整改完成率100%；廉政回访覆盖95户次。