采购需求前附表

项目联系人：李玉江                         联系办公电话：0431-80506112

一、项目概述

根据工作需要，国家税务总局长春市二道区税务局自由大路办公区物业管理服务采购项目，为国家税务总局长春市二道区税务局提供办公楼室内外以及院区保洁、安保秩序维护服务、会议管理服务等后勤保障服务及临时性保障工作。

二、预算及服务期限

1、本项目第一年预算金额165万元。

2、服务期限为2024年5月1日至2027年4月30日。

3、合同签订：服务期限三年，合同一年一签，第二年、第三年合同金额以第二年、第三年预算批复为准。

三、服务范围

1、物业项目基本情况：本项目位于长春市二道区自由大路4855号，占地面积0.42公顷，2008年底竣工并投入使用。综合办公楼共十三层，由纳税服务大厅、会议室、办公室、后勤值班室等组成，总建筑面积约9424.71㎡，其中地下一层，建筑面积1148㎡，地上十二层，建筑面积8276.71㎡。园林绿化面积400㎡，机动车泊车位 60个。

2.物业管理服务主要内容

——综合保障物业服务（以下简称综合服务）：发挥服务管理职能，提供相应保障服务，包括但不限于接待报修、信息公示、投诉处理、客户意见的征集和处理、信报收发、标识管理、档案管理等；

——房屋及设备设施维护：保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行；

——共用设施设备管理：提供机房、供电系统、电梯系统、供冷供暖、给排水系统、消防系统、安防监控系统、门禁系统等管理服务，保证设施设备正常运行；

——公共秩序维护：提供全天候公共秩序维护服务和安全服务，保证正常办公秩序；

——环境保洁：按时完成规定的环境保洁服务，提供整洁、卫生、安全、美观的环境；

——绿化养护服务：对购买或租用树木花草进行定期养护；

——会议服务：会议受理、会前准备、会中服务、会后清理等服务；

——突发事件应急管理：结合办公楼的实际情况，对重点部位及危险隐患进行排查、进行风险分析，对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时告知客户、有关部门，并采取相应措施；

——特约服务：须另外约定的其他服务，涉及一楼二楼外墙及围墙清洗、地毯清洗、地沟简易清掏等专业服务；

——绿色物业管理：在保证物业管理和服务质量的前提下，通过科学管理、技术改造和行为引导，有效降低各类物业运行能耗，节约资源和保护环境等相关工作；

——标准化建设：按政务服务标准化要求协助完成相关工作。

3.本次物业管理服务采购所涉及的办公楼的基本情况包括但不限于楼宇建筑面积、保洁面积、外墙面积、楼宇外围面积、门前三包的界定、楼内房间情况、会议室数量及规模、楼内设施情况、地面材质等

办公楼基本情况统计表

各类房屋主要功能

四、物业管理总体服务内容：

1.综合服务

1.1接待服务

——应设立物业管理服务中心，设立服务电话，24小时值班；

——热情接待客户，受理有关咨询、报修、会议安排、求助、建议、问询、质疑、投诉等。

1.2信息公示

——物业服务企业营业执照、物业服务组织架构、服务流程、服务时间、服务咨询和投诉方式；

——物业管理服务工作情况定期报告或公示；

——外墙清洗、电梯维保、虫害消杀等影响客户办公的作业计划；

——社会公共保障部门的通知，如恶劣天气、停电停水等；

——信息公示应与建筑物标识系统保持协调，表达简洁易懂。

1.3投诉处理

——建立物业管理服务投诉渠道，如投诉电话、网站、微信号、意见箱等，公布投诉处理流程；

——对受理的投诉，应核实情况，及时处理并对客户提出的投诉进行答复；

——属于物业服务责任的，应向客户道歉，及时处理或纠正；

——不属于物业服务责任的，应耐心做好解释工作并提供必要的帮助；

——受理、处置投诉应留存记录。

1.4客户意见征集、处理

——建立健全调查制度、调查问卷、回访统计表、原因分析及整改措施记录。回访调查表、调查问卷应为收录用户签名的原始记录；

——回访：迁入、维修及投诉处理完毕后均应进行回访，并留有回访调查表、回访统计表；

——综合满意度调查：每年至少一次，向客户采用走访、问卷调查等形式，开展物业管理服务满意度调查，并对调查结果进行分析，持续改进；

——及时反馈客户动态信息；客户日常反馈的意见应及时处理，并留有记录。

1.5信报收发

——负责办公楼内客户的挂号信件、报纸、包裹等的签收、登记工作；

——负责客户资料、信函的邮寄，信函应在次日发出；

——对挂号信（含特快专递）、汇款单、包裹单，应填写好通知单并分发到信箱；对特快专递邮件应负责通知到单位或个人，并有领取签字手续；

——挂号信的分发严格按照签收登记执行，领取人需本人持有效证件签字确认，代领应持代领人和被领人的有效证件，登记姓名和领取日期，做到有据可查；

——当天的信函、报刊、印刷品应当天分发，并做到准确、及时；

——分发报纸、杂志应认真核对，保证数量，准确无误,投递差错率不超过1%；

——对地址不详或未写清信箱号的信函、汇款单、包裹单及印刷品等邮件，由收发人员负责查找收件人，如查无此人，应负责及时办理退回手续。

1.6标识管理

——物业管理服务标识应与办公楼建筑标识保持协调；

——各类标识的悬挂（摆放）应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改、文字规范。

1.7档案管理

——按甲方要求做好有关档案管理工作，建立设施设备维护检测记录、运行值班日记等物业档案管理内容。

2．房屋及设备设施维护

2.1通用要求及范围

——按照《长春市城镇房屋结构安全检查技术导则》要求，定期对房屋结构、外墙面、屋顶、公共通道、门厅、楼梯、上下水系统、供电设备等部位日常维护、巡检，发现问题及时维修，确保办公楼（区）的各个系统正常使用；

——在建筑物保修期内应重点检查房屋建筑尚存的质量问题（包括房屋建筑质量、设备设施质量、安装技术等方面），发现问题应立刻上报维修；

——工作标准：维修及时率95%以上；维修质量合格率95%以上；维修客户满意率95%以上；返修率不高于1%；

——到达现场时限：一般故障维修人员应在15分钟内到达现场，如：门、窗、锁、灯、电话、卫生间设施、公共区域等；紧急故障维修人员应在10分钟内到达现场，如：跑、冒、滴、漏、空调、照明等设备停运、室温、噪音、异味问题等；

——修复时限：零维修服务不需换件的当时完成，一般情况不超过24小时完成，延时修复不超过3个工作日完成；有需要采购等特殊情况的，与客户约定时间，并采取临时措施；

——维修服务要求：公布报修电话。工作时间受理客户报修，非工作时间由值班人员受理客户报修；维修人员前往维修现场时携带工具箱、维修配件，必要时携带梯子；应做到维修（报修）单填写准确、齐全，及时完成维修任务；

——维修服务回访：维修完成后24小时内进行维修服务回访，及时了解维修服务的满意度。

——房屋及共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。

2.2土建小修

2.2.1室内地面、散水小修

——小修内容：楼面或地面的块料面层松动的、散水严重损坏影响其功能的，应修补。楼面或地面的块料面层损坏、残缺的，应修复；如磨损过薄影响安全的，应局部拆换；

——质量要求：维修后应平整、光滑、接槎平顺。

2.2.2检修门窗小修

——小修内容：门锁损坏、门窗松动、门窗扇开关不灵活、开焊、小五金缺损的应进行修补、更换；

——质量要求：维修后的门窗应开关灵活不松动，框与墙体结合牢固，五金齐全。玻璃装钉牢固，窗纱紧绷，不露纱头。

2.2.3清扫屋面、雨落管等小修

——小修内容：每月将屋面、雨水口积存的杂物清扫干净；雨落管局部残缺、破损应更换；

——质量要求：屋面应清扫干净，雨落管维修后应补齐五金配件。

2.3上下水系统小修

2.3.1室内给水系统小修、局部换管

——小修内容：楼内管道锈蚀脱皮的，应及时清除干净后，做防锈处理，管道锈蚀严重的，应予以更换；给水系统漏水的，应进行修理，严重的，予以更换，零件残缺的应予以补齐；

——质量要求：经修缮的给水系统通畅，部件应配齐全，无跑、冒、滴、漏现象，能正常使用。

2.3.2卫生设备

——小修内容：卫生设备及配件残缺的应配齐，破损的应维修；

——质量要求：修缮后应做到给排水畅通，各部位零件齐全、灵活、有效，无跑、冒、滴、漏现象，能正常使用。

2.3.3排水、排污管道等

——小修内容：楼房排污管道堵塞、排污不畅通的应疏通，配件残缺应补齐；

——质量要求：楼房排污管道经疏通后，应达到排污管道畅通，不滴水，达到井体、池体、井圈、井盖、池盖完好。

2.4供电设备设施小修

2.4.1 室内设备

——小修内容：闸具、电源插座、开关、灯头、灯泡、灯管等；

——质量要求：正常使用。

2.4.2配电线路

——小修内容：末端线路、支持物，或维修金额在300元以下；

——质量要求：绝缘良好完整可靠。

3.共用设施设备管理

3.1通用要求及范围（机房、制度、节能管理）

3.1.1机房管理

——设备及机房环境整洁，无杂物，有防鼠措施，机房符合设备运行要求；

——明确设备机房管理、安全责任人；

——设备、机房及重点部位有完善的安全管理措施，各种标识完整有效；

——设备机房按规范配备消防器材；

——设备机房配备必要的应急照明、通讯等设施；

——设备机房配置温湿度计环境监测设备和保障设备，环境符合要求。

3.1.2节能降耗

——对水电气热等能源消耗情况进行统计分析，配合后勤管理部门控制能源费用支出，制定节能降耗措施；

——后勤管理部门按国家有关规定推广使用绿色节能建材或进行局部节能改造时，应配合做好施工现场的必要支持和安全工作，同时做好后期新材料、新设备设施的使用和维护工作；

——配合后勤管理部门执行好节能改造运行工作中的各项任务要求；

——配合后勤管理部门严格执行国家要求的冬夏季室温控制标准；

——配合甲方定期进行节能降耗宣传；

——制定物业公司员工节能降耗行为规范。

3.2供电系统（含避雷设备、公共照明系统、室内设施及配电线路的小修）

3.2.1运行管理

——统筹规划，做到合理、节约用电；

——供电运行和维修人员实行持证上岗；

——配电室24小时值班；

——设备出现故障时，维修人员应在规定时间内到达现场，及时修复；

——严格执行用电安全规范，确保用电安全；

——保证避雷设施完好、有效、安全；

——定期进行低压设备清扫；

——定期对应急柴油发电机试车进行监管, 柴油储存符合规范要求；

——制度完善，执行有力；

——有事故应急预案并定期演练；

——监视和维护运行中的电器设备的各项参数，参数值应在规定的范围内；

——检查、运行、维护记录清晰准确；

——配电机房、设备、配电箱柜定期清洁，值班室保持干净整洁；

——按要求对施工单位用电进行监督、检查和管理；

——安全用具、维修工具、测量仪表等配备齐全并按规定定期检测。

3.2.2设备维护

——监视和维修运行中的电气设备，检查高低压配电指示灯、电压表、电流表指示是否正确，有功、无功仪表是否正常，以保证其正常运行方式。确保管辖范围内的电气设备安全、运行经济；

——值班人员应按照有关安全操作规程，完成电气设备的倒闸等工作程序；

——定期有专人对电气用具进行巡视检查；

——定期巡视配电竖井内电气设备。

3.2.3其他

——负责所辖区域的照明系统及电源的安全运行工作；

——加强日常维护检修，确保办公楼宇的照明灯具、开关、闸盒及电气设备的正常使用；

——保证夜景照明、法定节假日照明的按时开启及系统的正常运行；

——定期按时开关庭院灯及特殊区域的照明灯具；

——定期根据巡视情况及时维护楼内各种照明灯具；

——节约用电，符合市政府规定的办公楼节电要求。

3.3电梯系统管理

——按《特种设备使用单位使用安全主体责任监督管理规定》（国家市场监督管理总局令第74号）文件要求，配备安全总监和安全员，做好日管控、周排查、月调度的相关工作；

——协助甲方取得电梯准用证、年检合格证，轿厢内张贴年检合格证及乘客须知；

——确保电梯按规定时间运行；

——安全设施齐全有效，电梯内三方通话设备保持正常工作状态，发现问题及时报告；

——对通风、照明及其它附属设施进行巡查，发现问题及时报告；

——轿厢、井道、机房保持清洁；

——制定事故应急措施和援救预案并演练；

——在后勤管理部门安全员的指导下定期保养或监督专业保养单位定期保养特种设备并按时年检。

3.4供冷供暖管理

3.4.1运行管理

采用地源、水源热泵，应按设备供应商提供的技术要求进行操作，并符合国家相关技术规范。市政或锅炉供暖按照采购人要求配合专业部门（公司）做好日常运行管理。

3.4.2供暖

——管道、阀门运行正常无隐患；

3.4.3日常维修养护

——定期对空调机房进行巡视检查；

3.5给排水系统管理（含上下水管道更换、卫生间设备、排水排污管道等）

3.5.1管道、设施及相关阀件

——管道畅通、无渗漏水现象；

——定期巡视卫生间、开水房及洗漱间，及时维修并做好记录；

——各种设施、相关阀件无跑、冒、滴、漏现象，开关灵活；

——注重季节性预防养护，特别是冬季室外各类水管的防冻保温工作。

3.5.2落水管、沟渠、池、井

——落水管、沟渠、池、井等使用功能正常，畅通、无堵塞；

——室外管井定期巡查，发现问题及时维修，并做好记录；

——井盖及雨水箅子的管理，确保完好无损；

——楼内污水池定期巡视并对污水泵进行手动启动检查；

——定期清掏地沟。

3.5.3二次供水及直饮水设备管理

按照《长春市供水条例》、《吉林省生活饮用水卫生监督管理条例》规章要求执行，并做到：

——定期定时巡查、及时维护，并做好记录；

——定期按要求做好直饮水设备机房的保洁和设备巡视工作；

——有供水应急预案并进行演练；

——饮水设备机房钥匙指定专人保管；

——定期进行水箱清洗和水质检测。

3.5.4电热水器

——电热水器保持洁净、光亮、无污迹；

——保证规定时间内的开水供应；

——维修及时，无延误；

——定期除碱、消毒，保证无水垢；

——严格执行操作规程，按规范启动、关闭；

——电热水器严格卫生安全用水，电热水箱上锁，钥匙专人保管。

3.5.5其他

——标识完好，制度上墙；

——加强日常巡视检查，保证给排水系统的正常运行；

——设备出现故障时，维修人员及时修复；

——节约用水符合市政府规定的办公楼节水要求。

3.6消防系统管理

——定期进行巡检和维护，定期对烟感、防火卷帘门进行抽测；

——消防控制室值班人员应熟练掌握火警处置程序和要求，按照有关规定检查自动消防设施、联动控制设备运行情况，确保其处于正常工作状态，并做好消防控制室的火警、故障和值班记录；

——公共区域设备设施安全、整洁、标识清晰有效；

——如发生火灾报警，应立即赶到现场确认，若有火情应及时并通知相关部门及领导，同时协助甲方立即进行人员疏散、组织灭火，维持现场秩序；切断火灾区域非消防用电，关闭燃气等；保持物业管理服务区域的消防通道、安全出口、消防登高面通畅；接应消防车到达火灾现场；

——制定火灾发生紧急预案并定期演练。

3.7安防监控系统管理

——监控信息按规定时间保存；

——监控系统应定期检查、维护，确保系统功能运行正常,遇有设备故障及时排除。

3.8门禁系统管理

——对刷卡记录信息情况进行核对，确保所有使用门禁卡为有效实名制门禁卡；

——定期对门禁系统内数据进行维护；

——定期对门禁现场设备状态进行检查，发现问题及时报修。

3.9其他

——为保证共用设施设备的正常运行，对超出本管理范围且影响设备设施运行的设备设施故障给予维修、抢修响应；

——根据共用设施设备的使用年限和运行情况，每年下半年提出需要下一年度进行的必要中修、大修维修设备设施清单计划及预算，提请甲方审定。

4.公共秩序管理

4.1秩序维护

4.1.1门卫服务

（1）服务内容

——秩序维护员通过对甲方单位出入口进行值守、验证、检查登记，维护客户安全；

——查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入；

——对出入的人员、车辆及其携带或装运的物品进行查验，防止甲方单位财物流失及违禁物品流入；

——指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序；

——及时发现不法行为人，截获赃物，做好安全防范工作；

——协助甲方单位做好来访人员接待等工作；

——遇有重要活动，按照甲方安排配合完成相关工作；

——按照甲方单位工作要求，随时组织人力对零星家具进行搬抬，应有必要的保护措施，确保物品无破损；

——饮用水按照需求及时送装到位。

——按规定填写岗位工作记录。

（2）岗位要求

——熟记甲方单位有关门卫规章制度、出入手续，使用的各种证件、标志、车辆的牌号等；

——了解门卫区域内的环境状况和安全措施；

——熟悉和掌握单位内部机构的分布、位置、联系方式；

——基本熟悉和掌握甲方单位内部人员情况。

——熟练使用本岗位配备的各种器械及工具装备；

——遵守保密制度规定，定期进行保密教育。

4.1.2巡逻服务

（1）服务内容

——秩序维护员通过对特定区域、地段和目标进行的巡视检查、警戒；

——检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害；

——在巡逻过程中，对己经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，应及时报告上级主管部门和公安单位，并采取相应措施保护现场；

——按规定做好巡逻记录。

（2）岗位要求

——执行巡逻任务的秩序维护员，应熟悉有关制度、规定及巡逻区域的重点目标；

——熟悉岗位周围的地形、地物及设施，熟悉应急设备的位置、性能和使用方法；

——熟记与有关部门、人员的联系方式；

——熟练掌握处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，能及时、准确报告；

——遇有正在实施的不法侵害行为时，应迅速报告，并依法采取必要措施予以制止，期间防止其行凶、自杀或逃跑。遇有火灾、爆炸等事故，应立即报警，并及时通知甲方单位，采取措施防止事态扩大。要积极协助抢救受伤人员，并做好保护现场工作。

4.1.3监控安防

——办公楼的监视监控设施应24小时开通，执行值班制度，保持完整的监控记录，保证对办公楼安全出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警；

——监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应按流程规定及时向有关人员或部门报告，并安排秩序维护人员及时赶到现场进行前期处理；

——监控的录入资料应至少保持30天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

——保障治安电话、紧急救援电话畅通，接听及时；

——不得泄露和传播监控录像内容，非经机关服务中心主管领导批准和相关查看手续准予，不外借录像资料；

——按规定填写值班记录。

4.2消防安全

——建立消防设备设施台账，了解掌握消防设备设施使用状态，确保消防通道畅通；

——配合甲方保卫部门做好消防器材、标识标牌的日常检查与更新工作；

——定期开展消防培训和演习，签订安全责任书，保证值守人员掌握基本消防技能、熟练掌握防火、灭火知识、消防安全四个能力与消防安全四个知道及消防器材的使用方法，有自防自救能力；

——值守人员为第一义务消防员，具备应急突发事件处理能力；

——针对火灾、治安以及公共安全卫生制定各类应急预案，落实到位，及时报告，协助相关部门及人员采取应对措施。

4.3停车场管理

4.3.1机动车辆

——严格执行车辆出入登记；

——车辆停放整齐；

——夜间车辆开出时，接到电话及时到岗放行；

——维护停车场秩序，车辆停放有序；

——停车设施安全有效；

——主要道路及停车场应设必要标识；

——对违规的机动车辆进行劝阻；

——发现车辆有异常情况，应及时联系车主或向上级报告。

4.3.2非机动车辆

——为进入办公楼内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务。在场地内的车辆必须码放整齐，禁止乱停乱放；

——严格遵守岗位执勤规范，避免丢失事故发生。

——电动车充电应符合规范及甲方单位规定；

——原则上应拒绝共享单车进入管理区域。

4.4紧急情况的处置

当发生干扰、破坏甲方单位正常的生产、生活、工作秩序的特殊情况时，秩序维护员应按照应急工作预案，迅速将有关情况报告甲方单位或当地公安单位。协助做好疏导工作，维护正常秩序。

5．环境保洁服务

5.1保洁服务

5.1.1一般要求

——卫生设施完备、清洁、无异味，垃圾实施分类管理；

——明确清洁人员责任范围，实行标准化清洁；

——垃圾分类，日产日清，定期消毒灭杀；

——房屋共用部位保持清洁，无擅自占用和堆放杂物；

——清洁工具分区分类定点摆放，整齐、干净。

——保洁服务人员岗前培训工作到位，个人卫生保持良好；

——建立保洁、消杀档案，填写工作记录。

5.1.2清洁对象及标准

办公楼各区域的清洁对象及要求如表1。

表1     办公楼清洁对象及标准

5.1.3清洁作业要求

办公楼各区域清洁作业要求如表2。

表2     办公楼清洁作业要求

5.1.4垃圾分类

——垃圾应分类管理，最大限度地实现垃圾资源利用，减少垃圾处置量；

——做好垃圾分类宣传，倡导绿色环保理念，实现垃圾分类投放；

——根据实际情况，按照可回收物、有害垃圾、厨余垃圾（湿垃圾）、其他垃圾（干垃圾）分别设置垃圾桶，实现分类储存；

——垃圾收集严格按照分类原则，实现垃圾分类搬运。

5.1.5垃圾中转站管理

——中转站为办公楼保洁收集垃圾的临时存放处，垃圾应进行分类，做到分类存放，日产日清；

——中转站应随脏随打扫,做到站内墙面及天花板无积灰、污迹、蛛网，无乱涂乱画，墙面光洁，外墙面整洁，垃圾清场后应认真冲洗；

——应做好中转站及周围3米内的消杀工作，严格做到每天上午10：00左右消杀一次，下午4：00左右消杀一次，垃圾清运后消杀一次，另视垃圾产量、垃圾成份或天气等具体情况可适当增加消杀次数，尽量减少苍蝇密度；

——废品不得堆放在中转站外，不得在中转站内外燃烧废品；

——设立垃圾分类相关设施，做到垃圾减量化、垃圾资源化；

——及时收管站内工具和设施，对站内设备和设施的完好情况时行登记，故障要及时汇报；

——把安全生产放在首位，消除一切不安全因素，做到早发现，早预防，确保安全运行；

——工作结束后，做好室内外环境卫生，切断电源，关闭水龙头，关锁好门窗；

——做好节能环保和垃圾处理相关知识宣传，努力实现垃圾减量，厨余垃圾无害化处理。

5.2有害生物防治

——防治方案：防治害虫采用预防为主，综合防治的方法。按照合同防治方案及标准进行治理；

——药物成份：符合国家规范要求，药物安全、环保、无异味；

——防治人员服务时着装整齐，持证上岗，按照规范操作。

6．绿化养护服务

6.1室内绿植养护

——购买或租摆植物：盆景质地大方、株形美观、花叶并茂、整体布局合理，根据需要调整租摆方案；

——购买或租摆鲜花：叶色光泽、果实饱满、整体布局合理，无尘、无过敏质素，花粉、花瓣无毒。

6.2室外绿化养护

——草坪：按照《长春市绿地养护技术规范》标准；

——灌木、乔木：生长正常、造型美观自然、花枝新鲜，无枯叶、无病虫、无死树缺株。

7．会议服务

7.1会议室及其用品管理

——会议室专人管理；

——茶具、牛奶咖啡具、餐具，严格消毒、烫洗，封存，达到卫生安全标准；

——毛巾：洗净后应放在蒸箱内高温消毒。

7.2会议受理

——签订会议预定单，详细记录客户会议需求。

7.3会议前准备

——场地布置：根据组会方要求、场地大小、用途，明确摆放规定，同时须留有足够的应急疏散通道疏散出口；

——引导服务：按照会议预定单做好水牌并放置在指定位置；引导人员原则上于会议开始前就位。引导手势规范，语言标准；

7.4会中服务

——会议开始，根据需要为主席台提供服务；

——会议开始后立即给茶杯加满水；茶水加满后立即摆放热毛巾；首次满水后15分钟进行第二次续水；之后每30分钟续水一次；续水时应左手拿暖瓶，从客人右侧，微侧身用右手中指和无名指夹起杯盖，用拇指、食指握住杯把，在客人身后加水，再轻轻的将水杯放在桌上，盖上杯盖，杯把朝向客人的右边。注意续水时倒杯子的八分为宜，续水时应慢，以免开水溅到客人身上。如是矿泉水，要随时注意客人饮用情况，及时更换。

——会议时间较长时：如果中间休息，服务员要及时整理好座椅、桌面用品，续水，增补便签。在整理时，注意不要弄乱和翻阅桌的文件、本册等；

——会议召开期间保证会场内（如组会方许可）及会议室外至少各保留一名服务人员进行服务，随时解决与会人员提出的临时要求。会议进行过程中，细心观察会议室动静，如发现客人有事招呼，要立即应承，如客人的要求暂时无法满足，要及时汇报上级，确实无法满足的应向客人解释清楚；会议接待员及协助服务会议的接待员要保持工作纪律，不允许嬉笑、打闹、对会场内指指点点，做出不文明举动。

——会议结束前，各引导人员迅速抵达岗位，进行疏散。不得影响其他会议正常进行。会议结束后将茶具、会议用品、台型及室内卫生恢复到最佳状态，茶具及时清洗、消毒。关闭所有设备，整理会场，最后关闭电灯、门窗离开。

7.5会后整理

——对会议现场进行检查。如发现参会人员遗忘的物品，要立即归还；

——请组会方填写会议满意度调查表。

7.6会议安全服务

——制定会议、活动突发事件的应急预案；

——对于100人以上的大型会议，会前应将会议中心疏散图、各疏散通道位置告知组会方，并提醒组会方顺序退场；

——发生紧急事件时，立即组织相关责任人处理，按应急方案制定的措施执行，并分析原因，提出整改方案和预防措施。

8.突发事件应急管理

8.1重点部位及安全隐患排查

——结合办公楼的实际情况，对重点部位及危险隐患进行排查，并建立清单/台账；

——应对危险隐患进行风险分析，制定相应措施进行控制或整改并定期监控；

——随着设施设备、服务内容的变化，及时更新清单/台账,使风险隐患始终处于受控状态。

8.2应急预案的建立

8.2.1应急预案类型

——预案包括综合预案、专项预案和现场处置方案；

——根据办公楼隐患排查的结果和实际情况，制定专项预案，包括但不限于：火情火警紧急处理应急预案、紧急疏散应急预案、停电应急预案、有限空间救援应急预案、高空作业救援应急预案、恶劣天气应对应急预案等；

——对暴力事件、盗窃等突发事件制定专项预案；

8.2.2应急预案的培训和演练

——应急预案定期培训和演练，每半年至少组织相关岗位进行一次专项应急预案演练；——留存培训及演练记录和影像资料，并对预案进行评价，确保与实际情况相结合。

8.3应急物资的管理

——根据专项预案中的应对需要，合理配置必要的应急物资，建立清单或台账，并专人管理；

——定期对应急物资进行检查，确保能够随时正常使用。

9.特约服务

9.1特约服务类别

特约服务包含但不限于：涉及一楼二楼外墙及围墙清洗、地毯清洗、地沟简易清掏等专业服务。

9.2特约服务要求

——制定相应工作标准和工作流程；

——涉及人身安全的工作或设备的使用，制定相关安全操作规程；

——对相关岗位进行培训，掌握工作流程及安全操作规程；

——留存监督检查工作记录。需要事先通知的项目，按约定的日期提前发放通知。

10. 绿色物业管理

绿色物业管理的主要管理措施包括但不限于：

——节能：基于办公楼的能耗组成、能耗设备及运行规律、能耗特点等，进行用能分析，查找存在问题与漏洞，给出针对主要耗能对象制定节能改造方案，报政府主管部门同意后实施。节能改造完成后应对实施效果的功能性、经济性进行评价；

——节水：利用节水技术和设施，杜绝“跑、冒、滴、漏”；

——垃圾分类：配合当地的城市管理要求，进行垃圾分类宣传和行为引导，设立生活垃圾分类集中投放点和分类收集容器，对生活垃圾分类收集、分类暂存和分类交运；

——环境绿化：选用有机肥料和生物治虫技术，营造生态环境；

——控烟管理：办公楼内严禁吸烟，会议室、值班室等不设烟灰缸，发现吸烟人员及时劝阻；

——污染防治：实施雨水、污水分流管理，控制设备噪声、作业噪声和粉尘排放，对有毒化学品容器、机油抹布等固体废弃物等进行有效处置等；

——绿色采购：优先采购政府公布的绿色采购清单物质。

11.标准化建设

——熟悉并按照当地政务单位标准化服务要求做好相应的制度与保障服务工作；

——根据政府部门要求做好相关的标准化服务。

五、人员标准

1. 一般要求

——应持有效资质证书，根据办公楼的实际情况和合同约定，设置相应的项目管理机构，合理配备管理人员和服务设备设施；

——应有健全的服务质量管理体系，包括：物业服务管理制度、岗位工作标准、安全操作规程等，并制定具体的落实措施和考核办法，确保服务过程得到有效运行、控制和服务质量的持续改进；

——应确保可以获得企业内部的各种资源，建立与单位主管部门和其他相关方的服务沟通渠道，以支持服务提供的运行和控制；

——应有健全的各项财务管理制度，收费、会计核算、税收等财务管理工作应严格执行国家、当地有关规定，每年报告一次物业服务费用收支情况；

——应有完善的物业管理服务档案管理制度，档案齐全，专人保管，查阅方便。物业管理服务档案内容至少应包括：物业竣工验收档案、物业服务承接查验档案、用户档案、房屋及其配套设施权属清册、设施设备台帐和管理维修档案和物业服务日常管理档案。

2.特定要求

——人员管理：应建立人员行为规范（包括统一着装、佩戴标识、仪表仪容整洁等）、职业素质与技能培训机制、从业人员保密制度、人员激励及处罚机制等；

——信息安全管理：物业服务企业员工上岗前应通过内容包括国家保密法律法规、保密制度、服务过程中的保密知识技能及相关要求、典型案例等的保密培训，签订《保密承诺书》；重点岗位员工须经上报甲方进行政审后方可入职，进入重要办公区域的服务人员应不少于2人并同进同出，禁止摄影、摄像、录音；

——沟通汇报机制：应与客户建立沟通和信息反馈汇报机制，主动、及时将物业管理工作情况及突发事件报告办公楼后勤主管负责人；

——风险与应急管理联动机制：应识别办公楼物业管理服务中可能存在的风险，明确物业管理中的主要风险、重大危险源和安全隐患并采取相应的控制措施。应建立突发事件应急救援队伍，制定突发事件应急预案，配备应急物资，建立与甲方、相关的社会救援力量和政府部门的应急联动机制；

——智能化管理：宜根据办公楼管理需求，引入物业智能化管理和服务系统，提升办公、客服、巡检、安防等管理和服务效率，对单位后勤管理部门开放服务监督窗口，实现对物业服务的实时监管等。

3.物业管理服务人员持证上岗

根据国家有关规定及行业要求，物业管理的部分岗位要求持证上岗：

——项目经理、主要管理人员应按照招标文件要求提供相关证书；

——特种作业人员应取得相应特种作业操作证；

——专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书；

——二次供水运行、保养、维修等人员应具有有效的健康检查证明并经卫生法规知识培训合格。

——有职业素质，政治素质

——热爱祖国、诚实信用；

——爱岗敬业，恪尽职守；

——遵纪守法，团结协作；

——无违法犯罪记录。

4.业务技能

——具备基本法律知识，了解有关岗位管理政策、规定，熟悉物业服务区域基本情况；

——具备较强的语言、文字表达能力和沟通能力；

——具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力；

——熟练使用相关专用设施设备。

——仪表端庄，具备岗位需要的身高、视力等条件。

——具备岗位所需学历，特殊岗位应具备相应的专业业务知识和技能。

5.年龄条件

依据国家有关行业危险等级划分，秩序维护员等岗位人员年龄应符合国家法律规定的最低或最高年龄要求。

6.安全生产

严格按安全操作规程操作，不得违章作业、违章指挥。

7.行为规范

——统一着装、干净整洁，并按规定佩带标志，因私外出时应着便服。

——姿态端正、工作规范、举止文明、精神饱满、表情自然；

——语言简洁、文明，主动、热情、耐心、周到并及时、主动提供服务；

——严格履行岗位职责；

——不准刁难客户及来访人员；

——不得脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退；

——遵守甲方单位内部的规章制度，不准随意打听、记录、传播甲方单位内部的机密；

——有重要情况妥善处置并及时上报。不准迟报、漏报、瞒报；

——认真填写值班记录，做好交接班工作；

——爱护公物，爱护客户财物；

——自觉维护环境卫生，保持物业服务区域整齐清洁。

8.人员配置标准

（1）人员配备依据——投标人可自行制定人力资源配置，但总人数不得低于 31人。其中项目经理 1 人，保洁主管 1 人，工程、消防、秩序维护主管及安全总监 1 人，会议服务主管1人；保洁人员5人（室内4人，室外1人），绿化养护人员1人，电力、给排水等综合维修人员3 人，其他综合维修人员 2人，消防安防中控室值班人员3人，秩序维护人员 9人，会议服务人员 3 人，档案管理1人。

（2）人员类别与数量

——项目经理（1 人）。

应具有健康证；大专以上学历（含大专及同等学历）；具有 3 年及以上非住宅类综合物业服务项目经理经验；提供投标人为其缴纳的开标前 12 个月内至少 1 个月社保的证明材料；年龄为25--45周岁（含）之间。

——主管人员（3人）。

保洁主管（1人）：应具有健康证；大专及以上学历；具有 3 年及以上非住宅类综合物业服务项目保洁主管经验；提供投标人为其缴纳的开标前 12 个月内至少1 个月社保的证明材料；年龄均在35--55周岁（含）之间。

工程、消防、秩序维护主管及安全总监 1 人：应具有健康证；大专及以上学历；具有 3年及以上非住宅类综合物业服务项目工程主管经验和秩序维护主管经验；提供投标人为其缴纳的开标前 12 个月内至少 1 个月社保的证明材料；年龄均在25--55周岁（含）之间。

会议服务主管（1人）：应具有健康证；大专及以上学历；具有 3 年及以上非住宅类综合物业服务项目会议服务主管经验；提供投标人为其缴纳的开标前 12 个月内至少 1 个月社保的证明材料；年龄均在 18--40 周岁（含）之间。

——保洁（5 人,其中室内4人，室外1人）。全部持有健康证；均具有 1 年及以上保洁工作经验；年龄均在 18 -- 55 周岁（含）之间。

——绿化养护人员（1人）。全部持有健康证；均具有 1 年及以上绿化工作经验；年龄均在 18 -- 55 周岁（含）之间。

——工程维修人员（5人）。

电力、给排水等维修人员（3人）：应具有健康证；具有高压、低压电工作业证；具有 3 年及以上非住宅类综合物业服务项目给排水工作经验；均具有 3 年及以上中央空调机房工作经验；均具有 3 年及以上电力维修工作经验；年龄均在 18--55 周岁（含）之间；

其他综合维修人员（2人）：应具有健康证；具有从事二次供水设备运行清洗、家具设备房屋门窗维修技能；具有低压电工证、水暖工证；均具有 3 年及以上非住宅类综合物业服务项目综合维修工作经验；年龄均在 18--55 周岁（含）之间。

——消防安防中控室值班人员（3 人）：应具有健康证；均具有消防设施操作员证书；均具有 3 年及以上中控岗位工作经验；年龄均在 18--55 周岁（含）之间。

——秩序维护人员（9人）。全部持有健康证；有机动车驾驶证书（C1及以上）不得低于3人；均具有 2 年及以上非住宅类综合物业服务项目秩序维护经验和停车场工作经验；具有特种设备安全管理A证不得低于2人同时具有2 年及以上电梯管理工作经验；年龄均在 18--55 周岁（含）之间。

——会议服务人员 （3人）：均持有健康证；均具有 2 年及以上非住宅类综合物业服务项目会议服务工作经验；均流利使用普通话；年龄均在 18--40周岁（含）之间。

——档案管理人员（1人）：均持有健康证；均具有 2 年及以上非住宅类综合物业档案管理工作经验；年龄均在 18--40周岁（含）之间。

六、考核细则

甲方每月按照物业管理服务指标及考评表对乙方进行物业管理监管考评，根据考评分支付物业管理费，扣分和评分不及格处罚按考评办法执行。

1.事故过错责任。事故过错责任是指因乙方存在管理责任，导致标的物业发生事故造成财产损失或人身损害的。事故过错责任分三个等级:a、一般事故过错责任，指乙方存在管理责任，但没有发生人身损害，仅出现财产损失，且损失金额达人民币【2】万元以下（不含【2】万元）的情形；b、较大事故过错责任，指乙方存在管理责任，出现人身伤害(低于10级伤残等级鉴定，即没有鉴定法定等级)或财产损失达人民币【2-5】万元的情形:c、重大事故过错责任，指乙方存在管理责任，出现人身伤害(伤残等级10级以上，含10级)或财产损失达人民币【5】万元的情形。

2.中标的物业出现前款事故过错责任的，乙方除赔偿甲方或第三人损失外，甲方还有权要求乙方按照下列标准支付违约金，其计算基数均为当月的物业管理费。一般事故过错的扣罚比例幅度为5%；较大事故过错的扣罚比例幅度为15%；重大事故过错的扣罚比例幅度为25%；

3.上述物业管理服务费的扣罚涉及的投诉类型、过错大小、事故性质、有效性有分歧异议的，以甲方的意见为准。

4.甲方将参照行业标准以及招标文件要求、投标文件响应情况、委托管理合同的有关约定，确定考核内容及标准，对中标公司物业服务事项进行考核，并根据考核结果，据实核定管理服务费。

5.考核采用百分制，其中:

90分(含)以上为优秀，支付当期合同价款；

90分以下至85分(含)为良，支付当期98%的合同价款；

85分以下至80分(含)为中，支付当期95%的合同价款；

80分以下至75分(含)为一般，支付当期90%的合同价款；

75分以下至70分(含)为较差，支付当期85%的合同价款。

70分以下为差，甲方有权终止合同。

甲方检查人员做好工作检查记录和投诉记录，检查中发现或受理投诉不符合服务标准及细则的，按照考核标准确定扣分，向物业公司发出书面整改及扣分通知书，物业负责人签字认可并整理保存。支付管理服务费时，统计扣分累计数，对照考评办法评定是否合格，不合格的进行处罚扣款。

6.乙方承担的责任

（1）因物业服务人员在物业服务范围内从事违法活动导致的相关责任。

（2）因工作失误或失职导致物业服务范围内财产被盗责任。

（3）因工作方法不当、失误而伤害员工或访客以致引发的事故责任。

（4）因操作不当造成物业服务范围内的设备、设施损坏的责任。

（5）因在管理内容或职责范围内未有效排除险情(自然灾害除外)或未及时反馈给甲方而造成访客及员工伤残责任。

（6）因管理松散，未按甲方规定浪费资源，视情节轻重扣减物业管理费。

（7）因未达到物业管理质量量化考核标准，考核结果按评分细则进行奖惩，严重者解除合同。

（8）因半个月内两天以上(含两天)人员配置不到位或者擅离工作岗位按缺岗计算，采购人有权扣减当月1.5%物业管理费。

（9）因合同期内提供的服务与承诺相差较大或因管理问题而发生重大事故的，甲方有权要求乙方按要求整改或单方面解除合同，造成损失的，由乙方承担。

（10）因合同期内乙方无故单方解除终止合同，除赔偿甲方经济损失外，扣除全部履约保证金。

7.物业管理服务前期交接工作的要求

（1）乙方对物业管理服务前期交接工作不收取任何费用。

（2）乙方须提前做好进场准备工作，服务开始前一周所有工作人员、设备全部准备到位。

（3）乙方必须参加物业管理项目的全部设备、设施的验收工作，履行交接手续后一切责任由乙方承担。

8.验收方式及标准:每期结算前，甲方依据本项目管理要求和乙方投标文件承诺，对乙方提供的服务质量进行考核打分。考核方式为，区局领导评价打分、各部门评价打分、管理部门打分，采取定期不定期相结合，确保评价客观准确。

总分100分，乙方违反物业合同约定服务标准的，每一项不达标将进行相应扣分，乙方得分在 90(含)-100分之间的，要严格服务标准，提高服务质量；方得分在80(含)-90(不含)分之间的，要逐项向甲方提交整改措施，同时对不达标服务项目进行整改；乙方当月得分在80(不含)以下的，视为当月考核不合格，按本文第六条考核细则中第五款考核采用百分制中的规定支付当期合同价款；同时，甲方有权要求乙方支付当期费用的【5】%作为违约金，违约金不足以弥补甲方损失的，乙方应当予以补足。因乙方工作人员的工作不认真造成的甲方物品、器具、设备、设施等的损坏由乙方按原价进行赔偿。乙方在当年服务周期（连续12个月）内平均得分在80(不含)以下的，视为当年考核不合格。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    

考核规则表

七、项目验收要求

采购人以项目采购需求及合同相关内容为验收标准组织验收，中标人配合。

1.验收条件

中标人按照项目采购需求及合同相关内容完成全部服务，并通过采购人每个服务周期（1个月为一个服务周期）的考核。

2.验收标准

采购人按照采购需求及合同约定的技术、服务和安全标准，对中标人各项义务履行情况、考核情况、整改情况等进行总体评价。验收标准应当符合采购文件及合同约定，未进行约定的，应当符合国家强制性规定、政策要求、安全标准和行业有关标准。

3.验收流程

在符合项目验收条件后，中标人可提出项目验收申请。采购人在收到中标人提出的合格的验收申请后，组织验收小组完成验收工作。具体验收流程如下：①中标人向采购人书面提出项目验收申请。②中标人整理提交项目验收相关的管理和技术文档，由采购人进行初步审核，并根据采购人要求进行修正直至审核通过。中标人应提交的相关文档包括但不限于以下内容：每个服务周期的考核情况及整改情况、设施设备运行情况和风险隐患排查情况、各系统运行资料（运行记录、检测报告、外包合同等）、各系统操作密码和门禁卡以及房间钥匙清单、应交回采购人历次移交的资料清单、应移交属于采购人的物资清单、拟移走的中标人物资清单。③采购人成立验收小组，召开项目验收评审会议，根据项目验收内容及相关要求，对中标人提交的项目过程文档进行验收评审。④验收评审通过后，由验收小组出具项目验收意见。⑤项目验收结束后，中标人配合采购人按照档案管理要求进行资料归档。

八、付款方式

合同签订之日起次月，采购人根据考核验收结果，按月支付物业服务费用。

九、其他要求

1.中标人严格按照合同的要求向采购人提供物业管理服务，并达到质量标准。

2.中标人严格遵守采购人的各项规章制度和管理规定，并确保采购人的正常工作环境，办公秩序及安全。

3.中标人严格保守采购人的工作机密。

4.中标人必须按要求配备强干物业队伍，物业工作人员须身体健康，经采购人审核同意后，方能上岗。

5.建立安全责任制，中标人在工作中应注意防火、防盗，注意工作安全，中标人员工在工作区域内因操作不当造成设备设施、配件损坏及人员受伤、死亡的，由中标人承担全部责任。并对给采购人造成的损失按实际发生金额进行赔偿。凡是中标人管理不善、操作不当等原因导致人身伤亡事故，由中标人负责。

6.采购人提供中标人使用的全部物资为采购人所有，中标人不得出售或转让。如中标人擅自将采购人提供的各种物资带离采购人指定的服务区域或用于其他服务的，当事人应立即调离本服务项目，并赔偿采购人相应损失。

7.中标人应遵守采购人规定，并服从采购人工作人员的管理，采购人有权要求中标人重做未达到标准的工作。

8.采购人为中标人提供生活用水、用电、办公场所以及应当由采购人提供的工程设备的维修所用材料等条件。

9.采购人有权要求中标人配齐符合规定的工作人员。

10.中标人应定期组织员工进行培训，提高其专业技能，牢固树立为采购人服务的思想意识。

11.中标人所有员工不得使用电饭锅电磁炉等与工作无关的电器设备，不得在楼内存放易燃易爆物品，对违反规定的，由采购人按考核规定扣减相应费用。

12.中标人因故无法正常工作时，应报采购人同意。

13.中标人应节约使用采购人提供的资源，保证不造成资源浪费。

14.中标人应及时向采购人汇报工作，征求意见，协助采购人更好的开展工作。

15.在合同履约期内，中标人应对任何时候、任何情况下发生的用工人员意外伤害事故或用工人员致他人意外伤害等事故涉及的责任和赔偿承担全部责任，不得就此向采购人主张任何权利。凡提供服务人员出现任何事故和伤害，全部由中标人负责（包括人身伤害事故）。

16.投标人为本项目所配备的人员不得随意辞退、调离、转岗，且投标人所有人员进场服务前，需向采购人提供所有入场人员清单由采购人进行确认，经采购人确认无误后，方可进场。如有特殊情况必须调整，须提交书面申请并征得采购人同意后方可调整。

17.采购人对中标人不尽职责的项目经理、员工，有辞退的建议权。因中标人工作失误给采购人造成经济损失或重大不利影响的，采购人有权终止合同，并要求中标人给予经济赔偿并消除影响。

18.中标人编制物业管理服务年度计划，本着高效、精干的原则设置人员，服从采购人的整体管理。

19.中标人应为物业工作人员购买相关保险。如发生意外情况由中标人自行承担。

20.中标人不得拖欠物业服务人员工资，如因拖欠工资而导致的服务质量下降甚至出现重大延误，采购人有权对中标人进行处罚直至终止合同履行。

21.保洁工具、保洁材料、会务耗材（包含并不限于会议用水、纸杯、纸巾等）、洗手间的厕纸不包含在总价中，费用由采购人承担。

22.服装购买费用包含在总价中，费用由中标人承担。

23.一楼二楼外墙及围墙清洗，地沟简易清掏等费用包含在总价中，费用由中标人承担。

24.如遇重大疫情，防疫消杀物资由采购人承担。中标人承担所属员工个人防护用品、检疫检测等费用。

注：本采购需求中“甲方”、“采购人”均指国家税务总局长春市二道区税务局。