“沉浸式”体验过各条线业务流程后，笔者发现，随着智慧税务建设不断深入，办税服务正在逐步由“面对面”转向“不见面”，由台前转向幕后，网络化办税趋势更加明显。无论是涉税业务办理，还是社保、医保费申报缴纳，均可实现全程网办。特别是今年实施新的增值税留抵退税政策，纳税人仅需要在电子税务局上发起申请，随后的审批、审核等流程均由税务机关内部流转，再把退税表单传至国库，税款即可自动划转到企业账上，纳税人足不出户享受退税。这种业务全程“跑网路”，让纳税人无须“跑马路”的方式不仅便捷，更切实降低了企业办税的人力和费用成本。

在调研中，笔者还发现，在占市场主体绝大多数的小微企业和个体工商户中，企业负责人和办税人员老龄化趋势明显。这些年龄较大的企业负责人和办税人员，很大一部分是以前国企转制后创业或再就业人员，其中不乏从事会计职业数十年的退休返聘人员，他们实务能力强，社会阅历丰富，但学历普遍不高，再学习意愿不强，对网络办税接受能力偏弱。

以上因素交织在一起，在本地造成一个较为突出的现象：虽然通过办税终端可以网上办理大部分涉税业务、申报缴纳社保费和医保费，但是征期里的自助办税区依然人满为患，且多数为五六十岁的“老面孔”。据了解，他们基本每个征期都会准时到自助办税区“报到”，原因有二：一是在单位或者自己家的电脑上不会安装办税终端的相关插件；二是担心自己操作失误或者记不住操作方法。笔者在调研中听到这些“老面孔”说：“窗口申报方便，还让人安心。”

笔者所在的税务局为解决这个问题，有针对性地采取多元化服务、多渠道协调和编制多媒介教程等多项举措，精准发力，专项服务，打通便民办税“最后一公里”。

在多元化服务方面，将办税服务职责由过去办税服务厅一个股室的职责，延伸到局内各个股室，并根据各自业务范围拓展服务方式，如税源管理股开展辅助办税服务、税政股开展政策辅导服务、征管股和信息服务中心共同开展网上远程辅助办税服务、党建股发动党员走进企业上门服务，把办税服务变成全局性工作，实现办税服务厅保障共性办税需要、机关满足个性化需求的多元化办税服务新格局。

在多渠道协调方面，一是办好纳税人学校。受疫情影响，笔者所在地区暂停了线下纳税人学校，但是多种形式的线上纳税人学校始终存在，近期更是开展了多轮网上办税操作方法专题课程。二是协调税控设备服务公司辅导工作。税务局协调服务公司售后团队帮助纳税人解决开具发票相关问题，取得很好的工作实效。三是规范代理公司办税方式。鉴于越来越多的纳税人雇用或委托代理公司代办涉税业务，税务局对辖区内代理公司加强监管，规范其办税方式，避免其违规操作给纳税人带来风险。

在编制多媒介教程方面，编制文字、图片、视频等多种媒介的办税教程。一方面，多种媒介的办税教程方便不同群体学习业务流程和网上办税操作方法，特别是对于老年群体，以图片和视频为主的直观教程更受欢迎；另一方面，多种媒介教程的编制过程，也是展现税务系统年轻干部才能，帮助其快速熟悉和掌握税收业务的有益途径。

这三项工作举措实施以来，自助办税服务区的“老面孔”越来越少，纳税人特别是其中的老年群体普遍反响较好，表示“终于体验到足不出户办税的便捷了”。

在调研中，笔者主要有两点感受：一是不仅要有为纳税人办实事的心，更要走进纳税人中了解纳税人的需求，才能把工作落到实处、见到实效；二是发挥智慧办税的便捷性还需要基层税务部门的精准服务，才能让不同群体的纳税人缴费人切实享受到进一步深化征管改革的成果。