一个个规范有序的办税窗口，一台台整齐列队的自助设备，一次次准确及时的咨询答复，一张张快速办税的专注脸庞。

走进这所办税服务厅，一种智能、快捷、高效的气息便扑面而来。

这是一个荣誉颇多的集体，历获全国青年文明号、吉林省税务系统满意办税服务厅、吉林省税务系统文明服务窗口、长春市三八红旗集体等称号。

这也是一个以“问需求、解难题、办实事”为导向，不断促规范、提素质、树品牌、强引领，为纳税人提供全新办税体验，推出一系列创新举措的集体。

我们一起走进这个集体——国家税务总局长春市二道区税务局办税服务厅。

党建聚魂强引领

在二道区税务局办税服务厅，党员亮身份亮职责，标兵树榜样带人才，以点带面，凝神聚力，以“优化服务抓党建，抓好党建促服务”，为纳税服务注入灵魂。

“小冯在哪，我家要换个法人，让她教教我咋办。”佩尔托宁越野滑雪俱乐部（吉林）有限公司的财务人员吕娟60多岁了，一进办税厅就四处找“小冯”。此时，“小冯”正拿着对讲机疏导纳税人。

对一些常跑二道区税务局办税的老会计来说，“找小冯”已经成了习惯，实际上，“小冯”——二级主办冯玉杰已经54岁了，在纳税咨询岗位勤勤恳恳工作了13年，成为一道亮丽风景。她的工作记事本上密密麻麻记满了与税收工作相关的政策、法规，还有一些从《中国税务报》上剪贴的内容，日积月累，这样的笔记本已经积攒了几十本。

办税服务厅副科长矫捷是吉林省税务系统的“最美纳服人”，她总是从纳税人缴费人所思所想行事，不时组织骨干梳理常办业务，对流程测试论证，一项项业务不断被优化。

2020年4月，她被查出肺部疾病，需要尽快做手术。就在手术的前两天，她还和团队一起研究季度申报期的办税流程优化再造工作，亲身模拟进厅办税各环节，归纳整理出一套独特的“百步丈量法”——抽调1/3工作人员服务前移，岗位密切有序衔接，为纳税人缴费人提供“链条式”服务，解决资料不全往返跑、填表错误率高等问题，实现“百步”之内办完所有事，不走一步“冤枉路”。现在，“百步丈量法”已经成为办税厅面对“人海”压力时的“秘笈”，而矫捷手术归来后，坚持继续战斗在纳税服务一线。

冯玉杰、矫捷只是这里众多优秀党员的代表。

多年来，二道区税务局始终坚持将党建贯穿于纳税服务工作的全过程，压实主体责任，“一把手”挂帅纳税服务工作领导小组，构建分工明确、各司其职的纳税服务工作格局，将“为民服务”的宗旨意识，具化为解决纳税人、缴费人关注的难点、痛点、堵点问题，以党员党支部战斗堡垒和先锋模范作用的充分发挥，推动着这个集体创新特色鲜明、品牌服务频出。

创新聚力树品牌

寒来暑往，人员更替，“创新”是二道区税务局办税服务厅高质量服务的不变法宝，在做好常规服务举措基础上，该办税服务厅不断推出亮点服务“树品牌”。

——建立“1+N有问必答”纳税咨询中心，解决咨询难、多头问。

“就没有占线的时候，解答非常详细，连每一栏计算方法都讲得清清楚楚，打完电话我就填完了《增值税减免税申报明细表》。”二道区奔宇物资经销处财务人员刘丽君亲身体验后，满意又喜悦地说。

为解决咨询电话“拨通难”的问题，今年，二道区税务局承接省税务局咨询电话扩容工作试点，建立了“1+N有问必答”纳税咨询中心。所谓“1+N”，就是1部咨询电话+N个咨询服务岗，通过技术设置，电话忙线时直接跳转下一部空闲电话，保证无占线、不等待，实现“首拨接通”。并且，选派业务骨干组建专家团队，咨询服务岗无法直接答复的问题，向专家团队发起业务请求，第一时间向纳税人缴费人转达，实现“首问答复”。

“1+N有问必答”纳税咨询中心运行以来，日均接听电话量由220次增加到640次，彻底解决了咨询电话“热”和“堵”的难题。

——成立税务所集中办公区，化解多头跑、反复跑。

长春市福利工艺制品厂位于二道区英俊镇，财务人员高敏刚刚收到退税到账短信，她惊喜地讲：“以前办理福利企业退税业务，每月要在税务所和办税服务厅间往返30多公里，集中办公区建立后，只需到大厅窗口提交资料，1天退税就到账。”

作为长春市税务局审批前置工作试点单位，2019年末，二道区税务局办税服务厅成立税务所集中办公区，每个驻外税务所一名副所长到集中办公区，受理54项审批前置业务，实现“部门协同合作、业务高效运转、前后台职责明晰、传资料无缝对接”，纳税人不需再自行联系税务所，化解了多头跑、反复跑的困扰。

——在市场、商场投放智能自助办税终端，实现自己办、随时办。

秉承“简单业务自助办理，复杂业务前台受理”的理念，二道区税务局办税服务厅研发了一款智能自助办税终端，投放到纳税人集中的商场、市场使用。

这款终端突破了以往自助设备只能“处理发票业务”的单一性，能实现纳税申报、税费缴纳、证明开具、信息查询等37项功能。

财务代理刘月英手头代理着24户个体纳税人，往常无论是窗口办税还是网上办税，都需要分别准备每户的涉税资料。自从有了智能自助办税终端，她只需携带身份证，在家附近的市场就可以办结这24户从申报到凭证打印的全部业务，平均每户用时不超过1分钟。

办税服务厅智能自助办税终端的应用，既有效解决征期“拥堵”问题，又在改变实体厅办税习惯，让“非接触式”办税走向常态。

制度聚效促规范

创新离不开夯实的基础。规范的制度和严格的管理，是这所高标准办税服务厅有序运行、推陈出新的基础保证。

“请大家注意一下，自2021年4月1日至2022年12月31日，对月销售额15万元以下（含本数）的增值税小规模纳税人，免征增值税。”每天早八点，查出勤、查防疫、看仪容后，办税服务厅全体人员整装列队开晨会，在负责人带领下，梳理前日工作难点，一起研究提出对策，解读最新的税收政策，统一业务操作规范。

“晨会交流经验、研讨问题的制度，及时解决工作中的难点、困惑，再遇到我也不会手忙脚乱了。”窗口工作人员杜海燕说，晨会让她收获满满。

几年来，二道区税务局办税服务厅打好制度组合拳，相继出台了首问责任制、预约服务制、延时服务制、一次性告知制、AB岗工作制，以及文明礼仪服务制度、绩效考核管理办法等一系列涉及流程、效率、礼仪、秩序的制度。

——实行全程办税服务制，推广214项“非接触式”办税缴费服务，提供依申请事项预约办、电话办、关联事项一次办等套餐式服务，对201项业务实行“最多跑一次”，最大限度方便纳税人缴费人。

——完善大厅值班长制，副局长和正副所长每日到办税服务厅值班，协调涉税事宜。

——手机集中存放，工作信息统一通过内部通讯软件发布；窗口人员着装标准、接待用语、站姿坐姿、服务手势统一，于微小细节处体现形象。

多方面的规范，让办税服务厅既有里子、又有面子。

人才聚心提素质

“李楠，马上下一楼处理一下吉林银行二手房交易资料审核业务。”

“李小荷，6号窗口需要你向省局后台提一个运维工单。”

“下午代开发票岗人员参加培训，你们俩马上去窗口办理代开发票业务。”

李楠和李小荷是两名2019年招录的95后公务员，办税服务厅为她们配备业务熟练的指导老师，短短一年多时间，她们已经成了“多面手”。

这所办税服务厅始终将人才培养作为第一要务，按照“培强、带中、扶弱”的思路，稳步培养步伐，提升队伍素质。

——集中轮训与专题培训相结合，按照岗位必备、业务急需和知识更新等不同需要，累计培训2500人次；

——以师带徒与互帮互助相结合，并建立跟踪考核、评比奖励机制，组成学习互帮互助小组25个；

——以考促学与表彰奖励相结合，在自主开发的解税APP上，定期进行税收知识学习，做到日有内容、周有考核、月有评比、年有总结。

人才聚心有效提高干部职工素质、技能以及应变能力，打造出一支基础理论扎实、专业操作过硬、知识素质丰富的干部队伍。近年来，在编22人的二道区税务局办税服务厅，已有3人考取“三师”资格，8人获得税务总局“115工程”人才专业骨干和岗位能手称号。