采购需求前附表

一、项目概述

1.项目背景

为推动税务部门与纳税人之间的互动服务从以政策业务为主向政策业务和技术操作全覆盖转变、从解答问题向解决问题转变、从被动等待服务需求向主动提供服务转变、从人工服务向智能服务转变，不断提升办税服务便利化水平，满足纳税人多渠道、多维度、全业务域的咨询互动需求和税务机关精细服务、精准监管要求，需对12366纳税缴费服务热线系统进行升级拓展征纳互动平台功能。

2.项目内容

征纳互动平台主要包括精准推送、智能互动、依权分办、需求调查、网格化服务、知识库管理、运行监控等功能模块，为纳税人提供“问、办、查、评、送”的一体化服务。征纳互动平台分为纳税人端和税务端，纳税人端部署于电子税务局、发票综合服务平台、电子发票开具软件等纳税人端涉税应用平台，方便纳税人办税过程中随时发起互动，同时部署征纳互动小程序和吉事办应用专栏，提供更加丰富的业务办理和互动服务，征纳互动平台税务端应用功能部署在税务内网，依托12366纳税缴费服务热线系统、征管辅助平台等业务系统支撑，实现业务查询、咨询、办理、信息提醒、政策推送、需求调查等功能。

项目实施时间：自合同签订之日后2个月内交付使用。

实施地点：国家税务总局吉林省税务局指定地点。

实施范围等要求：本项目内全部功能开发上线，且在本项目验收后，针对升级拓展部分提供免费运维期一年。

二、投标/响应要求

1.    供应商必备的资质

（1）★需提供法人或者其他组织的营业执照等证明文件（复印件）

（2）★需提供2019或2020年度经会计师事务所审计的财务报告，包括资产负债表、利润表(损益表、收益表)、现金流量表、所有者权益变动表及其附注（复印件）；财务报告中要求提供内容为重要条款，缺少相关资料，在评标时将其视为无效投标。

（3）★需提供近6个月内已缴存的至少一个月的纳税证明或完税证明的相关材料，如依法免税或不需要纳税的，则应提供相应文件证明（复印件）。

（4）★需提供近6个月内已缴存的至少一个月的社会保障资金缴存单据或社保机构开具的社会保险参保缴费情况证明的相关材料，如依法不需要缴纳社会保障资金的，则应提供相应文件证明（复印件）。

（5）★具备履行合同所必需的设备和专业技术能力。

（6）★不接受列入政府不良行为记录的企业投标。三年内未被列入严重违法失信行为记录名单。

（7）★不得转包分包，并符合政府采购法第二十二条规定。

2.供应商优选资质要求

（1）具备ISO27001信息安全管理体系认证证书。

（2）具有ISO9000系列质量认证证书。

（3）具有ISO20000信息技术服务管理体系资质。

（4）具有软件能力成熟度模型CMMI认证证书。

（5）具有信息技术服务运行维护标准ITSS证书。

（6）成功案例要求：

有效案例为2018年1月1日以来（以合同签订日期为准）投标人独立承担的升级拓展类项目案例。

（7）技术力量要求：

本项目需要项目经理至少2人，开发工程师至少8人，运维工程师至少4人。

需对全省99个基层办税服务厅提供技术支撑服务，每个基层办税服务厅至少安排1人。

根据各投标人拟投入本项目技术人员定位、岗位职责、合理。

投标人拟投入本项目技术人员资质、专业程度、工作经验。

项目总监、项目经理的工作年限、类似项目管理经验丰富。

投标人拟投入的高级、中级技术人员的数量、比例及稳定性情况。

三、项目需求

业务功能需求：

1.精准推送

精准推送是指税务机关根据纳税人的定制需求和对身份属性、需求偏好、办税轨迹等行为特征的分析，按照工作计划、推送流程主动发起，通过PC端、移动端等互动渠道，及时将纳税人需要或关心的新闻资讯、热点问题、税收政策、操作指南、通知公告、风险预警、办税提醒、税务文书等税收资讯和信息产品精准推送给纳税人，确保税费优惠政策直达快享，促进市场主体充分享受政策红利，提高纳税遵从，满足纳税人差异化、多元化、个性化的信息需求。

1.1智能推荐

1.1.1业务描述

智能推荐是基于纳税人的行为习惯、属性特征、浏览记录等，通过系统智能分析，有针对性、有差别地向其推荐喜欢或关注的热点信息，业务功能包括但不限于热点推荐、常见问题等功能。

1.1.2业务功能

1.1.2.1热点推荐

根据同类或相似纳税人特定时间段内的点击量、搜索量、收藏量、订阅量、咨询量等信息进行统计、排序，推荐实时排位靠前的新闻资讯、税收政策、操作指南、通知公告等信息。

1.1.2.2常见问题

根据同类或相似纳税人特定时间段内的咨询量高的问题进行统计，推荐实时排位靠前的问题解答。

1.2信息定制

1.2.1业务描述

纳税人可以主动定制栏目、专题等信息，通过订阅、收藏、关注等操作，在征纳互动平台中建立专属知识账户，便于在需要时快速查阅，业务功能包括但不限于内容定制、分类查看与查找等。

1.2.2业务功能

1.2.2.1内容定制

内容定制有两种方式，包括随看随定和专项定制。

随看随定是指纳税人登录验证后，可在浏览各模块或页面的信息时，使用订阅、收藏、关注等功能，将感兴趣的内容添加至 “我的订阅”、“我的收藏”、“我的关注”等功能模块。

专项定制是指纳税人进入征纳互动平台后，使用信息定制功能，选择需要税务机关推送至 “我的订阅”、“我的关注”的内容，已订阅、已关注的内容可取消。纳税人可进行偏好设置，包括接收定制信息的渠道、频率、数量等。

1.2.2.2分类查看和查找

纳税人可在 “我的订阅”、“我的收藏”、“我的关注”等功能模块中查阅相关内容，并对推送内容进行批量删除、置顶等操作。支持输入关键字检索或模糊搜索。

历史阅读信息展示在“历史浏览”功能模块。

1.3推送任务管理

1.3.1 业务描述

推送任务管理是指税务机关通过征纳互动平台对精准推送的任务进行管理，业务功能包括但不限于建立任务、审核任务、发布任务、推送策略设置、任务撤回和任务查询等。

1.3.2 业务功能

1.3.2.1建立任务

税务人员进入推送任务管理模块建立推送任务，设定推送对象、渠道、内容、推送时点、触发条件、频率、周期和信息优先级等要素，选择人工推送任务或者自动推送任务。

1.3.2.2审核任务

具有审核权限的税务人员对推送任务进行审核，出具审核意见。

具有审核权限的税务人员可对推送任务进行修改。

1.3.2.3发布任务

任务审核通过后，系统按照任务方案要求进行自动或者人工发布。

1.3.2.4推送策略设置

可对各类任务的推送策略进行智能统筹管理。

1.3.2.5任务终止和撤回

税务机关对未发布任务可进行作废；对已发布任务可终止执行或撤回；对于撤回的任务，在纳税人端不支持查阅。

1.4提示提醒

1.4.1业务描述

根据纳税人的属性特征和税务机关工作需要，向纳税人推送涉税风险、信用等级和事项办理等信息的提示提醒。

提示提醒包括但不限于以下方式：一是系统消息；二是其他方式。

1.4.2 业务功能

1.4.2.1系统消息

纳税人进入征纳互动平台后，在相关页面进行提示提醒，包括待办提醒和消息提示。

1.4.2.1.1待办提醒

展示税务机关推送的各类需办理的事项，包括待办事项、风险预警、资料报送、文书送达等，点击该提醒即可跳转办理。

1.4.2.1.2消息提示

显示税务机关留言咨询的回复、事项办理进度等各类不需要后续办理的信息。

1.4.2.2其他方式

通过短信等方式给纳税人发送提示提醒消息，将涉税风险、信用等级和事项办理等信息告知纳税人。

2.智能互动

智能互动是指纳税人与税务人员通过文本、电话、语音、视频等形式发起的互动交流。智能互动中税务人员可为纳税人提供即问即查即办、全程互动的办税体验。智能互动包括发起互动、智能应答、人工互动、互动办理、互动查询。

2.1发起互动

2.1.1业务描述

发起互动分为纳税人发起互动和税务端发起互动两种。

2.1.2业务功能

2.1.2.1纳税人发起

纳税人可在各渠道征纳互动入口发起互动，还可通过电话发起互动。纳税人发起互动后默认进入智能应答模块，同时提供人工互动通道。

2.1.2.2税务端发起

税务端在需要进行业务回访、网格化服务等工作时，向纳税人主动发起文本、视频等方式的人工互动。

2.2智能应答

2.2.1业务描述

智能应答是指系统依托人工智能技术实现语音、文本等交互的智能应答，可对输入、输出内容进行敏感词控制。智能应答包括但不限于智能推荐、信息录入、智能语音导航、智能应答、智能办理、智能查询和智能转接等功能。

2.2.2业务功能

2.2.2.1智能推荐

纳税人进入智能应答以后，在输入和选择具体问题前，系统可智能推荐有关问题。

2.2.2.2信息录入

智能互动中，纳税人可录入文本、语音、符号等信息。网络渠道互动中，系统具有热词展示、问题联想、专题指引等辅助功能。

2.2.2.3智能语音导航

电话方式互动中，具有智能语音导航功能和按键导航功能，优先由智能语音导航进行智能应答，当纳税人不习惯智能语音导航时，智能引导进入按键导航进行互动。线上应用中，通过多轮交互智能引导纳税人线上互动。

2.2.2.4智能应答

2.2.2.4.1语义识别

系统支持文字、语音等录入信息的智能识别，同时具有语音识别、语音文本互转、语义容错等功能。

2.2.2.4.2语义理解

系统具备上下文关联、敏感词分析等语义理解能力。

2.2.2.4.3多轮交互

支持基于上下文的多轮会话，当纳税人问题表述不够清晰、系统语义识别无法准确定位问题等情况时启动多轮交互，主动追问并逐步引导纳税人补充问题信息、智能定位咨询意图，从而实现精准解答。

2.2.2.4.4结果反馈

语义理解能准确定位问题时，回复答案、反馈查询结果、办理相关事项；语义理解无法准确定位问题时，多轮交互后定位问题并回复答案。结果反馈支持拟人化输出，可将结果以文字、语音、图片、音视频等方式回复给纳税人。

反馈结果可通过原互动渠道回复，也可由纳税人选择将结果反馈至其他互动渠道；结果反馈的同时支持文档检索展示，可在互动界面展示反馈内容相关文档标题及内容。

2.2.2.4.5智能办理

详见本文档【互动办理】部分。

2.2.2.4.6智能查询

详见本文档【互动查询】部分。

2.2.2.4.7转接人工

智能应答中提供纳税人直接转人工，系统智能识别自动转人工、提示转人工等多种转人工功能。

2.2.2.4.8快捷入口

智能应答界面支持快捷入口展示，如办税指南、办税日历、热点问题专栏、常用税务小工具等，方便纳税人自主选择。

2.2.2.4.9有效性反馈

支持纳税人对智能应答是否解决问题等情况进行反馈。

2.2.2.4.10参数配置

系统提供智能应答所需功能的参数配置。

2.3人工互动

2.3.1业务描述

人工互动是指税务端与纳税人进行在线互动，税务端通过文本、电话、语音、视频等方式为纳税人解答问题及办理业务，可对输入、输出内容进行敏感词控制。人工互动包括但不限于统一分派、任务溢出、人工会话、会话辅助、留言互动、业务办理、业务查询、业务小结、工单制发、服务评价等功能。

2.3.2业务功能

2.3.2.1统一分派

支持对文本、语音等不同形式、不同渠道发起的人工互动进行统一队列管理、统一任务分派，实现智能或人工选择技能队列、队列任务优先分配或随机分配等功能；实现任务排队序号、预计等待时长等展示或提示。

2.3.2.2任务溢出

系统支持任务溢出功能，可将队列中的任务按规则自动在区域内技能组或跨区域技能组进行溢出。

2.3.2.3人工互动

人工互动环节中根据互动方式的不同分为即时会话、异步会话、预约会话。

2.3.2.3.1即时会话

即时会话是指通过图文、语音、视频等方式发起的互动。

2.3.2.3.2异步会话

异步会话是指通过文本、短语音等方式进行的互动。系统支持文字、语音、图片、音视频等信息的输入、输出。

2.3.2.3.3预约会话

支持纳税人端和税务端相互发起预约会话申请，实现在线预约信息提交、在线确认和反馈、自动生成预约及履约提醒、预约信息变更及取消等功能。

2.3.2.3.4会话辅助

2.3.2.3.4.1基本会话辅助

系统包含但不限于坐席签入/签出、示忙/示闲、休息/取消休息、应答/挂断、静音/开启、录音录像等基本会话辅助功能，支持工作时间、业务类型、优先/黑名单、提示语、线路溢出阈值等内容的配置功能。

2.3.2.3.4.2远程协助

系统支持经纳税人授权允许，通过音视频连线的方式由税务人员进行远程协助，远程协助过程中，支持文本、语音、视频通话同时运行。

2.3.2.3.4.3资料上传与查阅

系统支持纳税人在互动时上传资料，附件包括但不限于文档、表格、图片、音频、视频等各种形式的资料。税务人员可以查阅、审核、保存纳税人提交的电子资料。

2.3.2.3.4.4会话信息显示

人工互动会话发起后，在会话页面显示征纳互动双方信息。

2.3.2.3.4.5快捷助手

系统支持快捷话术功能，系统管理员可配置管理公共话术，坐席可配置管理个性化话术；互动时税务端可一键引用快捷话术发送至纳税人端。

系统可展示常用链接、文件栏目，税务端可一键引用有关信息发送至纳税人端。

税务端界面中支持业务知识库检索功能，检索结果可一键引用。

2.3.2.3.4.6智能坐席助手

人工互动中，系统自动根据纳税人录入内容在智能知识库中匹配推荐答案，税务端一键引用发送至纳税人端。

2.3.2.3.4.7互动转接

系统支持互动任务转接至其他税务人员，支持多人文字、语音、视频的在线实时互动，可实现互动任务在征纳互动平台和外部门热线等税务系统外互动平台间的转接。

2.3.2.3.4.8消息发送

系统支持短信、系统消息等信息发送功能。

2.3.2.3.5留言互动

系统支持纳税人选择直接留言或在排队等待过程中留言，留言包括网络留言和电话留言，留言互动提交后自动形成工单。

2.3.2.3.6业务办理

详见本文档【互动办理】部分。

2.3.2.3.7业务查询

详见本文档【互动查询】部分。

2.3.2.3.8业务小结

支持系统自动生成业务小结。

2.3.2.3.9工单制发

人工互动过程中支持制发工单、要素化填写有关信息，工单提交后启动依权分办流程，支持全流程任务流转和跟踪督办。

2.3.2.3.10服务评价

人工互动可调用税务好差评系统，支持税务端主动推送、系统自动推送评价。

2.4 互动办理

2.4.1业务描述

互动办理是指纳税人在智能应答、人工互动过程中提出业务办理需求，由系统自动按流程处理，或由税务端按职权办理有关业务，办理过程中实时文本、音视频通话同时运行。互动办理包括但不限于智能引导办理、线上辅助办理、远程直接办理。

办理业务包括但不限于：增值税预缴申报、印花税申报、定期定额户自行申报、房产税申报、车辆购置税申报、车船税申报、发票代开、增值税普通发票代开申请、存款账户账号报告、财务会计制度备案、变更税务登记、跨区域事项报告、最高开票限额审批、票种核定申请。

2.4.2业务功能

2.4.2.1智能引导办理

智能引导办理是指系统自动推送事项办理链接，并引导纳税人完成业务办理。

2.4.2.2线上辅助办理

线上辅助办理是指税务人员远程协助纳税人完成业务办理。

2.4.2.3远程直接办理

远程直接办理是指纳税人通过文字、语音、图片、视频等方式提出业务办理需求，由税务人员根据规范流程提供业务办理服务。

2.5互动查询

2.5.1业务描述

互动查询是指纳税人在智能应答、人工互动过程中提出事项查询需求，由系统自动按流程查询，或由税务端按职权查询有关信息，查询过程中实时文本、音视频通话同时运行。互动查询包括但不限于智能引导查询、智能辅助查询、远程直接查询。

2.5.2业务功能

2.5.2.1智能引导查询

智能引导查询是指系统自动推送事项查询链接，由纳税人自行完成事项查询。

2.5.2.2智能辅助查询

智能辅助查询是指纳税人提出查询需求，征纳互动平台智能识别并按照电子发票服务平台的查询规则和要求，将电子发票服务平台的查询结果反馈纳税人。

2.5.2.3远程直接查询

远程直接查询是指纳税人通过文字、语音、图片、视频等方式提出业务查询需求，由税务人员推送查询链接或根据规范流程提供业务查询服务。

3.依权分办

3.1业务描述

依权分办是指对智能互动过程中形成的工单按权限或岗位职责分办，限时办结有关工单、反馈处理结果、接受纳税人评价。依权分办支持跨层级的转办、联办。依权分办包括但不限于流程配置、人员配置、任务分派、任务受理、任务处理、跟踪反馈、处理评价等功能。

3.2业务功能

3.2.1流程配置

系统支持依权分办工单流程配置，可对工单保密性、处理总时长、各环节处理时长等进行设置。

3.2.2岗位配置

系统支持依据平台整体岗责体系对依权分办工单各办理环节进行岗位配置。

3.2.3任务分派

3.2.3.1触发电子发票服务平台中的待办任务

需要触发电子发票服务平台中待办任务的工单，通过与电子发票服务平台衔接，自动触发电子发票服务平台中相应事项的待办任务，在电子发票服务平台中流转办理。

3.2.3.2征纳互动平台工单流转

不需要触发电子发票服务平台中待办任务的工单，在征纳互动平台流程启动后，自动流转到任务分派环节，任务分派人员可根据具体内容对工单进行区域内分派或启动跨区域、跨层级流转。

3.2.3.3任务受理

依权分办任务分派后进入任务受理环节，受理环节接收任务后根据具体内容可进行分部门、分层级流转处理或退回处理。

3.2.3.4任务处理

任务处理环节支持工单处理、工单催办、工单延期、工单终止等功能。

3.2.3.5跟踪反馈

依权分办启动后，纳税人可对工单处理进度进行跟踪，流转完毕后自动反馈处理结果。

3.2.3.6处理评价

任务办结后调用好差评系统进行评价。

4.需求调查

需求调查是指税务机关利用征纳互动平台进行需求调查方案的制定、审核和发布，对反馈内容进行汇总统计。

4.1.调查方案制定

4.1.1业务描述

税务机关发起需求调查前，需要在征纳互动平台中启动需求调查流程，设定调查要素、编制调查问卷、维护调查方案。

4.1.2业务功能

4.1.2.1启动调查方案制定

在税务端启动调查方案制定，选择设定调查类型、调查主题、调查范围等调查要素。

4.1.2.2编制调查问卷

税务人员可通过录入的方式设置问卷题型、题目数量、题目内容等，也可通过模板导入问卷内容，系统支持新增问题、修改问题、删除问题。系统支持暂存功能，提交后流转至需求调查审核环节。

4.1.2.3维护调查方案

税务人员发现未审核的调查方案存在问题时，可终止或撤回方案。

4.1.2.4配置调查要素

税务人员根据调查方案的需要对调查要素进行维护。

4.2审核和发布

4.2.1业务描述

税务机关对调查方案进行审核、发布和撤回。

4.2.2业务功能

4.2.2.1审核调查方案

具有调查方案审核权限的税务人员对调查方案进行审核，出具审核意见。

4.2.2.2发布调查方案

调查方案审核通过后，具有调查方案发布权限的税务人员根据方案设定推送调查问卷。支持全网发布、精准推送，支持实时发布、定时发布。

4.2.2.3撤回调查方案

已审核通过的（包括已发布）调查方案经方案审核人员同意后可撤回，撤回方案可终止或修改。

4.3填写调查问卷

4.3.1业务描述

纳税人填写提交调查问卷、查询历史问卷记录。

4.3.2业务功能

4.3.2.1调查问卷提示提醒

通过精准推送待办提醒，提示纳税人参与需求调查。

对已超出截止时间未提交的需求调查，系统自动撤回，不再提醒。

4.3.2.2填写提交调查问卷

纳税人可通过网页链接、扫描二维码等方式填写提交问卷。系统可预填基础信息，遗漏问卷题目时，系统自动提示。系统具备防止恶意刷票的功能。

4.3.2.3查询历史问卷记录

纳税人可检索查询已完成的调查记录。

4.4数据收集统计

4.4.1业务描述

数据收集统计包括但不限于对调查问卷进行回收统计、结果统计及反馈、数据综合查询、问卷明细查询等。

4.4.2业务功能

4.4.2.1问卷回收统计

系统自动收集纳税人提交的问卷，统计问卷回收情况。支持查看问卷调查回收进度、参与情况、投放有效性等。

4.4.2.2调查结果统计及反馈

将纳税人的反馈内容进行汇总统计，可分对象、分题目查看反馈内容，支持层钻查询每个调查问题的结果，可按要求向纳税人反馈结果。

4.4.2.3数据综合查询

按调查要素和问卷内容进行综合查询，查看调查结果。

4.4.2.4问卷明细查询

可输入单个条件、组合条件进行查询，输出查询结果列表，查看调查问卷的具体内容。

5.网格化服务

5.1业务描述

网格化服务以“一户式”系统为支撑，根据其区域划分、人员配置、群组设置等，利用征纳互动平台开展精准推送、智能互动、依权分办、需求调查等服务。

5.2 业务功能

5.2.1区域和网格员管理

征纳互动平台继承“一户式”系统中的区域、网格员等服务职责、服务范围和层级的相关设置，可根据工作需要，在征纳互动平台中临时配置和调整。

5.2.2群组管理

税务人员可组建或解散服务群组，包括单一网格员对服务对象的群组和多个网格员共同对服务对象的群组。

可对群组成员设定权限；制定群组管理规范，包括禁言、群查找方式、进群方式、群内通知、互动消息留痕等规范。

5.2.3网格化服务的应用

网格员可在征纳互动平台中使用精准推送、智能互动、依权分办、需求调查等功能，在所属网格中与纳税人开展“一对一”、“一对多”或“多对多”的网格化服务。网格化服务的应用场景包括征纳互动平台接收“一户式”系统网格化任务、纳税人主动寻找网格员接受服务、网格员向纳税人开展日常服务等场景。

6.知识库管理

征纳互动知识库以涉税业务事项和场景为主线，将人工智能（AI）和数据库（DB）有机结合，通过应用智能技术，实现总、省两级知识的生成、采集、审核、发布、维护、检索、展现等全流程智能管理，内置知识挖掘、知识图谱构建、智能检索、知识关联、知识推荐等功能，满足多种业务场景下的知识应用需求，支撑征纳互动服务中精准推送、智能互动、需求调查等工作有效开展。

6.1主题管理

6.1.1业务描述

主题管理是对知识库的业务主题、场景主题、特色主题等知识主题进行维护管理。

6.1.2 业务功能

主题管理功能支持对各类主题进行多层级的新建、修改、停用、删除等操作，可对主题进行查找、自定义排序、跨层级拖拽等。

业务主题按税种、征管环节等对知识进行分类；场景主题按办税事项、办税场景等对知识进行分类；特色主题由各地根据需要自定义。

6.2内容管理

6.2.1业务描述

内容管理指对知识库知识内容的生成、采集、审核、发布、维护等全流程处理，通过对各类知识进行内容管理，为征纳互动平台提供知识内容支撑。

6.2.2业务功能

6.2.2.1知识生成

知识生成指知识内容的产生，其来源主要包括既有知识库内容、人工补充的问答以及智能生成的知识等。

系统支持自动生成和人工生成方式。自动生成方式支持按照设定规则自动搜集知识、智能生成知识，并形成待采集任务提醒。

6.2.2.2知识采集

支持对各类来源的知识内容按照知识采集模板进行采集，支持批量导入功能。

支持对文本、图片、音频、视频等各种格式的知识内容进行采集。

支持对知识内容按多主题进行分类。

支持应用智能技术，进行知识自动分类、自动归集主题等，并可进行人工调整。

支持全国通用知识和地方知识的分权限采集。

6.2.2.3知识审核

知识审核是对已采集或维护的知识进行审核，对待审核知识形成提醒，提供排重检查、自动纠错、批量审核等辅助功能。   

6.2.2.4知识发布

知识发布是对审核生效的知识进行发布操作，未经发布的知识无法进行展现、检索。支持个别发布和批量发布，对待发布的知识可退回重审。

6.2.2.5知识维护

知识维护是对存量知识进行修改、撤销、失效等管理维护。通过系统自动识别更新、人工处理等方式，支持关联知识维护、失效知识提醒等功能，对存量知识进行动态优化，维护后的知识需通过知识审核才能生效，支持个别维护和批量维护。

6.3知识权限管理

6.3.1业务描述

知识权限管理是对知识库的相关权限进行管理和控制。

6.3.2业务功能

依据身份角色和岗位职责，对功能权限和数据权限进行分类分级设置。

6.4智能知识库

6.4.1业务描述

通过对征纳互动知识的AI深度学习形成智能知识库，为智能互动提供支撑。支持知识图谱构建、机器学习训练、知识调优、标记反哺、智能调取等功能，提升机器人智能服务能力。AI学习生成的知识内容，作为待采集知识，经审核后反哺到征纳互动知识库。

6.4.2业务功能

6.4.2.1知识图谱构建

具备多源异构数据处理能力，能够对征纳互动知识库已发布知识和第三方知识进行数据处理，经过知识挖掘和人工干预构建知识图谱，图谱具备展示、开放能力和通用性，能够与征纳互动知识库有效对接。

6.4.2.2机器学习训练

机器人能够通过学习人机交互意图和数据分析，增强对知识库新增知识和回答记录的理解，对未完全理解的数据进行主动学习，通过第三方知识进行外部学习，支持分地域分类型训练智能应答机器人，并可对全量知识和特色知识进行机器学习。

6.4.2.3知识调优

支持自动抽取日志问题和歧义问句优化功能。具备分析知识图谱歧义能力，能够自动排查语料错误。能够自动发现、聚类缺失的热点问题，并推荐给运维人员。

6.4.2.4标记反哺

通过对人工服务日志或机器人与用户的交互日志问题，将缺失知识进行系统推荐标记或人工标记，供机器人学习。

6.5知识检索

6.5.1业务描述

知识检索为使用者提供搜索、查询知识库内容功能，根据检索规则的设置和匹配，通过目录树检索、全文检索、高级检索、智能检索等方式检索出目标内容。

6.5.2 业务功能

6.5.2.1目录树检索

通过选择目录树，可进行多层级目录展开，并展示对应目录节点知识内容。

6.5.2.2全文检索

可通过关键字、提示词、模糊词、语义理解等方式对知识库全库内容进行检索，支持检查纠错、拼音识别、二次检索等功能。

6.5.2.3高级检索

提供组合式检索功能，可通过选择多个条件进行精确检索。

6.5.2.4智能检索

支持AI检索功能应用，通过历史搜索行为分析、检索联想等实现智能匹配。

6.6知识展现

6.6.1业务描述

通过不同的展现方式，突出知识的内容，方便人员查看和使用。

6.6.2业务功能

支持知识内容按照各类模板、主题等进行分类展现和征纳互动咨询中的知识展现。

支持界面自定义布局、知识排序、关键字高亮、收藏、提交建议、关联知识和历史版本展示等。

7.运行监控

运行监控是对征纳互动平台各渠道、各区域、各层级的运行情况进行全方位的监控指挥、质效管理、统计分析，全面展示征纳互动运行状态、监测业务预警指标、实施资源指挥调度、保障互动服务质效，使各层级管理人员能实时掌控运行情况，发挥征纳互动的服务支撑保障作用。

7.1监控指挥

7.1.1运行监控展示

系统根据设定的各类统计口径，自动获取征纳互动运行数据，通过监控指标反映业务运行状态，运用数字、图形、表格、动态图（时序动态、演示动态等形式）等进行数字化展示，实现征纳互动服务效能的可量化和可视化。运行监控展示适用于省级、地市级、区县级等各层级税务机关。

7.1.1.1业务功能

运行监控展示的内容分为总体运行概况、区域业务情况、渠道业务情况。展示的数据内容可根据预设范围内的监控指标进行配置，并支持自定义数据组合的展示。

7.1.1.1.1总体运行概况

通过对精准推送、智能互动、依权分办、网格化服务等功能数据的多维度、自定义查询、统计，实时展示运行现状，支持可视化展示，反映征纳互动平台的业务量、用户量、用户类型等信息。可在总体运行概况页面上点击关键指标，跳转至该指标所对应的展示页面。

7.1.1.1.2区域业务情况

运用数字、图表、动态图等形式展示区域业务情况，按照区域分层级展示各项业务的综合运行情况，展示各区域的运行状况，区域之间的对比与业务的关联等，区域可选择全省、市、县、大区、经济圈，或自行勾选区域，支持逐级下钻展示区域内的运行数据。

7.1.1.1.3渠道业务情况

运用数字、图表、动态图等形式展示渠道业务情况，按照业务来源渠道分层级展示各项业务的运行指标，展示各渠道的运行状况，渠道之间的对比与业务的关联等，支持下钻展示本渠道的详细运行数据。

7.1.2热点监控展示

系统监控征纳互动各项业务的使用情况，按照纳税人对政策、问题、分办的关注程度，自动生成热点排行，在页面实时展示，对热点持续监控并记录变化趋势，生成热点报告。

7.1.2.1业务功能

热点监控包括但不限于政策热点、问题热点、分办热点。热点监控可自动生成热点排行与热点报告，热点报告支持导出。

7.1.2.1.1政策热点

通过获取纳税人对政策的订阅、收藏、关注、阅读、评论、点赞等行为的数据，形成政策的关注度数据，根据政策在知识库中的类别，形成政策热点排行，并按照政策分类进行实时展示。

7.1.2.1.2问题热点

对于纳税人通过智能应答和人工互动反映的问题，形成热点问题排行。

7.1.2.1.3分办热点

通过获取依权分办业务数据，形成依权分办业务热点排行，并可按区域和分办类别分别形成热点排行进行展示。

7.1.3现场管理

根据征纳互动日常运行所需的运行数据，系统自动进行统计并实时展示人工互动状态和互动人员情况，对各层级的征纳互动人员进行帮助和指导的动态管理过程。

7.1.4智能预警

智能预警是对征纳互动相关指标根据算法及数据模型进行检测，结合大数据、人工智能等工具分析触发风险预判，并通过相关指标的阈值设置，系统实时监测触发运行警报；在触发风险预判和运行警报时将预警信息推送至运行监控展示及相应预警人员，构建可视化智能预警体系，通过运行监控展示页面及时显示各渠道、各区域、各层级的预警信息，为运行管理人员的分析决策和指挥调度提供参考。

7.1.5指挥调度

根据实时动态监测的风险预判和运行警报信息，对征纳互动平台的服务资源进行指挥调度。指挥调度利用系统测算和人工测算科学计算调度资源，提出指挥调度建议以辅助领导决策，通过可视化工作流引擎多渠道分层闭环管理。支持跨部门跨层级资源调度。

7.2质效管理

7.2.1运行质效

7.2.1.1业务描述

对智能应答、人工互动、依权分办、指挥调度等业务的运行质效进行监控，自动生成运行质效报告，向对应机构及人员发布通报。

7.2.1.2业务功能

对智能应答、人工互动、依权分办等纳税人服务需求响应的效率情况进行实时跟踪，监控需求响应各环节的办理效率，反映不同税务机关、不同工作人员的需求响应情况。

对人工互动、依权分办等纳税人服务需求响应的效果进行统计分析，计算回复率、满意率等，实时更新展示。

对指挥调度响应情况、预警及警报处理结果进行跟踪，计算响应率、处理率等，实时更新展示。

监控指标可通过运行监控展示模块进行实时展示，并可生成各层级机关的运行质效报告，支持多渠道向对应机构及人员发布通报。

7.2.2互动质检

互动质检是对各渠道智能应答和人工互动答复质量的检查与复核。对系统内已完成的互动业务记录进行抽检，依据问题解决情况、答复准确性、服务规范性等方面进行评测，完成互动业务的质量监控管理。

7.2.2.1业务功能

互动质检分为人工质检，人工质检是由质检人员对智能应答和人工互动实施的质量检测。

7.2.2.1.2人工质检

7.2.2.1.2.1提取抽查样本

在征纳互动平台中的智能应答和人工互动业务记录中根据不同的管理需求，选定自定义条件，抽取质检样本，抽样数量、抽样比例可配置。

待质检记录（含智能质检待人工复核样本）须进行分配，抽样人员可根据各质检人员的权限范围，进行质检任务随机或指定分配。

7.2.2.1.2.2质量检测

质检样本抽取并分配后，由质检人员对智能应答和人工互动记录按要素进行质量检查、评分以及评分依据填写。系统支持对智能质检结果的评分，并依据评分结果统计智能质检准确率。系统支持对质检结果进行复核，可对评分结果进行更正。

7.2.2.1.3质检结果应用

质检结果应用分为结果反馈、质检分析，用于展示质量检测的结果，并对需要后续处理的质检问题自动发起业务流程。

7.2.3业务回访

本功能主要针对需要税务机关主动向纳税人回访联系的事项，实现回拨任务的生成、实施、办结、信息存储等流程。

7.2.3.1业务功能

系统可根据自定义条件生成回访列表。税务人可通过原互动渠道或电话、短信等多种方式进行回访。

业务回访功能支持回访结果的自动记录和人工记录（手工录入、模板导入）。

对互动记录的回访完成后，可对评价结果、质检结果进行更新，并记录更新原因，相关回访的电话、文字、语音记录均自动留存。

业务回访中，对于电话拒接、电话无人接听（三次未接）等情况进行自动记录以备留存备查。对于无法联系的情况记录后可以记为回访办结。

7.3统计分析

7.3.1综合查询

7.3.1.1业务描述

本功能实现对征纳互动平台中各项业务的综合查询，可按指定条件或自定义条件实时查询数据，查询结果可导出。

7.3.1.2业务功能

7.3.1.2.1精准推送综合查询

实现对精准推送的信息流和相关数据的查询。

7.3.1.2.2智能互动综合查询

智能应答查询实现对智能应答的全流程及评价信息查询。人工互动查询实现对各渠道人工互动的全流程及评价信息查询。

7.3.1.2.3依权分办综合查询

实现对依权分办形成的待办任务、工单及评价等相关信息的查询。

7.3.1.2.4网格化服务综合查询

实现对网格化服务组织结构、网格化服务成效等信息的查询。

7.3.1.2.5知识库管理综合查询

实现对知识数量、维护情况、知识训练、知识使用情况等信息的查询。

7.3.1.2.6自定义查询扩展

利用智能化报表等工具实现对征纳互动平台数据的自定义查询，可自动进行各数据关联关系建模分析，支持数据导出。

7.3.2统计报表

7.3.2.1业务描述

本功能实现对征纳互动平台中各项业务的统计分析，系统自动获取报表条件数据，计算并输出统计结果，最终生成相关业务统计报表。

7.3.2.2业务功能

系统支持按照征纳互动业务进行多维度、自定义的查询、统计，自动生成统计报表，报表数据支持层层下钻。

系统支持自定义报表工具，实现自定义表单内容的汇总、统计、分析；支持自定义表单的发布和撤销；支持其他固定模板表单的导入、发布和撤销；支持不同条件查询下的报表导出功能。

统计报表包括但不限于征纳互动总体运行情况报表、精准推送运行情况报表、智能应答运行情况报表、人工互动运行情况报表、依权分办运行情况报表、需求调查运行情况报表、网格化服务统计报表、好差评统计报表、智能预警统计报表、互动质检统计报表等报表。

7.3.3运行报告

7.3.3.1业务描述

本功能根据征纳互动平台运行情况及管理服务需求，设定各类统计指标、表格和标准格式文本，系统通过自动数据归集功能，对数据进行筛选、切割、排序、汇总，形成征纳互动运行报告。

7.3.3.2业务功能

系统从服务对象、渠道、内容、时间、方式、工单流转情况、好差评情况、系统平稳运行情况等方面进行数据归集。

根据系统归集的数据，自动填充运行报告模板，生成运行报告。运行报告模板包括但不限于标准性文本、表格等格式，支持自定义修改、查询结果导入和更新。运行报告生成后支持导出。

支持生成征期日报、每周简报、月报以及年报等。

应用需求：

1.实名办税征纳互动

为了向纳税人提供主动、精准、便捷的办税服务体验，系统需与实名办税系统关联，实现纳税人/企业实名互动，主动获取各应用渠道纳税人信息，通过实名办税系统比对、分析，对纳税人提供精准服务。

2.吉事办平台征纳互动

在吉事办平台中打造税务专栏，实现“我要办税、我要查询、我要咨询、我要学习、我的任务”等基本服务功能。在移动端吉事办平台上，要实现基本业务在线办理、预约叫号、线上排队、智能咨询、智能导税、附近办税服务厅推荐等移动端基础功能，在遇到疑难问题时，还可以通过系统内置的语音、视频功能与办税服务人员进行线上交流，进一步提升税务办理效率。

3.税务网站征纳互动

在税务网站上提供征纳互动功能，方便纳税人在浏览使用税务网站时，随时随地发起互动和进行税法宣传。

4.电子税务局征纳互动

在电子税务局界面提供征纳互动功能，按照电子税务局管理规范和实际需求，针对性开发飘窗、展示专栏、固定二维码、跳转链接、内嵌程序等多种服务模式，提供电子税务局操作全程指导服务，实时收集纳税人办理过程中的“好差评”和意见、建议，结合纳税人需求提供PPT、文档、视频等多种形式操作辅导、指引。

5.自助办税终端征纳互动

系统能够与自助办税终端进行关联，实现方式分为两种。

第一种，当自助终端带有视频功能时，可以通过增加功能按钮，实现系统之间的关联，这样即可利用自助终端完成问题咨询、视频连线。

第二种，当自助终端没有视频工能时，可以通过挂载小程序二维码的形式，实现系统之间的关联，办税人可以通过手机扫描小程序二维码访问征纳互动系统进行相关问题、业务的咨询办理。

6.发票开具软件征纳互动

与开票软件进行关联，方便纳税人在操作过程中随时发起互动需求，并结合纳税人类型提供政策推送、税法宣传、满意度调查等功能。

7.增值税发票综合服务平台征纳互动

与增值税发票综合服务平台进行关联，发票纳税人在认证发票、应用下载、信息查询等过程中随时发起互动需求。

8.其他应用系统征纳互动

在办税服务厅免填单系统、云推送系统等智能化办税服务终端上实现征纳互动功能。在吉林省社会保障网、E窗通等关联网站上实现征纳互动功能。

9.系统对接

征纳互动平台功能开发过程中如需与其他涉税服务平台、网站系统对接，需按照对应软件、系统安全管理和业务规范要求针对性开发产品，满足相应技术需求。按照公平、公开原则，各软件、平台、网站由招标人负责协调配合，除开放基本接口、查询条件外，其他功能开发费用由中标方负责。

非功能性需求：

按照本业务技术需求升级拓展后的系统，须满足以下非功能性需求。

（1）可扩展性

在设计上须具有适应业务变化的能力，当系统新增业务功能或现有业务功能改变时（界面的改变、业务实体变化、业务流程变化、规则的改变、代码改变等），应尽可能的保证业务变化造成的影响局部化。

根据税务总局实际工作要求，能够提供相关数据接口。

（2）易用性

业务功能界面风格应合理，操作流程简单；

（3）可靠性

对系统进行改进维护或升级等的时间；系统应不受任何单点故障的影响。

（4）可用性

系统应满足7×24小时可以使用。

四、项目实施要求

投标人必须承诺对整个系统建设质量和工程进度负总责，投标人应充分理解国家税务总局吉林省税务局的需求，妥善解决系统建设中出现的各种问题，确保系统按期完工。投标人要负责征纳互动系统及接口的开发、对接、调试及集成工作。

软件系统部署地点为国家税务总局吉林省税务局指定地点，实施过程主要包括部署安装、系统对接、本地化调试、系统优化、系统验收等环节。

为保障系统上线后顺利应用，中标方在系统上线前，需组织各地税务局系统操作培训，排疑解难，保障各地税务人员可以正常操作征纳互动系统。相关培训工作/会议需留存记录并在验收时提交给招标人。

项目组织机构：

项目建设过程中必须加强组织领导，确保顺利实施。投标人必须建立合理的项目团队和组织机构，明确各岗位的人员配备和职责要求，建立保障项目顺利实施的各项管理制度和质量保证体系，保证项目人员充足、结构合理，确保项目顺利进行。

项目人员要求：

投标人应提供本项目组的分工安排、详细的人员组成情况等，对于重要岗位人员需要提供详细的简历，包括但不限于姓名、年龄、技术职称、工作年限、相关证书、工作经验等。

整个系统建设周期内，中标人须派驻稳定的实施团队（含项目经理、项目技术负责人、技术实施人员、软件开发人员等）正常开展项目建设工作，应对各种突发事件，确保整体系统正常调试、开发及运行。

中标人应承诺保持项目团队稳定，未经用户方同意，项目经理和技术负责人在项目整体验收前不得变更。如项目负责人在服务期内中途离职，所更换人员必须书面报经招标人同意。

项目计划与项目管理：

投标人需根据项目的特点，进行实施的阶段性划分，并根据招标文件中指定的时间与工作内容要求列出详细的项目计划进度表。在计划进度表中，应详细说明每项工作所需的设备、人员和前后续工作等资源详细情况。

根据项目总体进度的变化，招标人可能会延长工期或调整进度计划，投标人应在投标总价中充分考虑这种工期风险，在实施过程中不得藉此要求增加任何费用。

项目管理需建立管理的原则，组织，协调机制和实施办法。投标方必须提供实施本项目的完整的项目管理方案，并在项目建设过程中严格执行。必须高度重视对过程的管理控制，高度重视对各类文档的管理，必须建立中间环节和文档的内部测试审核制度。投标方必须制定质量控制管理方案，包含质量管理计划、变更控制和进度控制办法。投标人必须根据本项目建设特点，详实说明项目管理过程及方法。

项目实施方案与技术措施：

为完成本项目整体目标建设要求，实现新建、既有系统良好融合，中标人须配合招标人完成既有资源及系统的整合，包括并不限于已有网络、中间件、存储/备份功能的利用，具体现有资源及系统整合要求在设计和施工阶段明确。

投标人须根据本项目技术与实施要求，结合招标人的业务需求，编制系统的整体实施方案，并按工期要求，着重陈述项目实施过程，以确保整体系统的实施建设配置正确、部署合理、切实可行。

在项目实施期间，对于影响整体系统正常使用的故障，中标人应即时响应，并在30分钟内做出明确响应和人员安排；在完成项目验收，系统正常运行后，中标人须安排专门的项目运维团队维护系统。

项目质量控制与保证：

为确保本项目顺利上线，整个项目实施期间，直至项目验收，招标人单位将监督中标人在项目各阶段的方法、过程、进程、文本和记录是否符合质量控制计划。

投标人质量管理：投标人应提供质量管理计划和保证措施，列明负责此项目的质量管理人员，架构，职责及计划。投标人应保证该文件在各级组织范围内已经理解，并能贯彻执行。

系统测试及上线：

投标人必须制定详细系统测试和上线方案。在进行每项测试前，应向招标人提交测试申请和相关测试方案（含内容、标准、表格等），经招标人批准后方可现场进行。

系统测试：

当系统圆满地完成了部署安装后，应进行全面的系统测试（系统的各项指标均要经过测试），测试时间不少于2周。在此期间，不得发生故障而影响系统的连续运行，如发生故障，并且招标人工程师认为要求的可靠性没有达到，可决定重新开始系统测试。

系统测试是对系统的全面的功能与性能测试，着重系统的可靠性、安全性、完整性及可维护性。系统测试必须在现场最终运行环境进行，应该覆盖系统的所有组成部分、全部功能和性能。

系统测试至少应有以下几个方面：功能测试；性能测试；可靠性测试；安全性测试；可维护性测试；易用性测试。系统测试完成后应根据测试记录，对照是否符合合同文件的要求，写出测试系统报告，提交招标人工程师审查，以决定系统是否通过测试。

系统测试时应有招标人代表与中标人的代表或人员共同参加，中标人的代表在可靠性测试过程中，应记录和修改发生的错误，并指导操作人员对设备的使用。

测试结果以招标人正式发布测试报告为准系统测试后，中标人协助招标人汇总测试结果，形成完整测试报告，具体测试结果以招标人发布测试报告为准。

系统上线：

在通知上线日期之前，中标人应向招标人提供能证明系统联调结束，可正常运转的所有测量数据和资料。上线后中标人应对系统和所有设备负全部责任，并派出专业工程师常驻现场服务。上线后应使任何缺陷或故障都能在24小时内(节、假日也不例外)修复。

五、项目验收要求

本项目按照国家税务总局吉林省税务局有关规定进行验收。中标人应按照合同及招标人要求，完成项目验收的相关资料的准备，验收时招标人不再额外支付任何费用。招标人将在收到验收申请之日起 30 日内完成验收工作。

1.验收要求

软件通过系统测试或试运行，并将测试或试运行阶段出现的问题全部解决，保障系统上线并稳定运行1个月后，文档齐全，中标人可提出验收申请。

（1）项目验收由招标人组成验收小组，对整体工作进行验收。

（2）中标人应提前准备验收资料、项目总结等文档。

（3）项目验收基本要求如下：

运行期间系统整体运行正常；系统功能及性能指标满足招标人要求；

（4）在运行维护中出现性能指标或功能上不符合招标文件和合同要求时，由中标人负责解决。项目单位有拒绝的权利并保留索赔权利。

2. 主要交付成果物及要求

本项目的实施过程中将产生大量的技术及管理文档，中标人应协助项目单位，负责建立、维护、交接项目实施过程中产生的各类文档，确保项目文档的内容体现本项目的实施过程，并确保项目文档的完整性和准确性。

（1）交付成果物

中标人必须向招标人各实施单位提供以下资料及文档，所有文档要求详实、完整，所有的文档必须是中文。对于国家税务总局吉林省税务局软件开发规范中涉及的技术文档，要求中标人按照规范要求进行提交。

包括但不限于以下文档：软件各单项需求和补丁包的全套技 术和管理文档，（包括需求规格说明书、软件设计说明书、测试用例、内部测试报告、第三性能压力测试报告、第三方安全评审报告、第三方代码评审报告、业务技术测试及试运行报告及文档、需求变更相关文档、最新版操作手册等）

六、项目技术支持服务要求

本项目验收后免费提供一年驻场运维服务，需提供不少于5人，7*24小时驻场服务，满足项目实施过程中各级税务机关和纳税人的应用辅导和系统维护需求，对税务干部进行操作培训和指导、系统调试、权限配置、角色划分、软件流程优化等服务。

七、税收信息化项目开发和应用管理工作要求

本项目管理实施和验收由省局网络安全和信息化领导小组办公室负责。对实施运维项目过程中，中标方应严格按照吉林省税务局应用信息系统运维服务方管理要求开展运维工作，确保各应用信息系统安全、稳定、高效运行。

八、其他要求

1.项目保密要求：

（1）双方应对在合同签订或履行过程中所接触的对方信息，包括但不限于知识产权、技术资料、技术诀窍、内部管理及其他相关信息，负有保密义务。

（2）中标人在使用用户方为其提供的数据、程序、用户名、口令、资料及采购方相关的业务和技术文档，包括税收政策、方案设计细节、程序文件、数据结构，以及相关业务系统的硬软件、文档、测试和测试产生的数据时，应遵循以下约定:

应以审慎态度避免泄露、公开或传播用户方的信息;

未经用户方书面许可，不得对有关信息进行修改、补充、复制:

未经用户方书面许可，不得将信息以任何方式(如 E-mail)携带出采购方场所:

未经用户方书面许可，不得将信息透露给任何其他人:

用户方以书面形式提出的其他保密措施。

（3）保密期限不受合同有效期的限制，在合同有效期结束后，信息接受方仍应承担保密义务，直至该等信息成为公开信息。

（4）双方如出现泄密行为，泄密方应承担相关的法律责任并承担由此给对方造成的经济损失。

2.知识产权要求：

中标方需保证所提供的服务不侵犯第三方的知识产权（专利权、商标权、版权等），因侵害第三方知识产权而产生的法律责任，全部由中标方承担。

3.网络安全管理要求：

严格按照税务机关网络安全管理制度执行，主动开展系统漏洞扫描和风险评估，规避网络安全风险。对税务机关扫描系统漏洞，需在2个小时内响应，24小时内处理，特殊情况需向相关部门报备申请。

4.内控内生化管理要求。

严格按照相关要求实行内控内生化管理，对系统操作、实施过程中各流程进行留痕、可控化管理。

5.交付和付款条件要求：

本项目应在合同签订后2个月内交付使用，由于开发工作量较大，需配备足够开发人员，避免延误工期。申请上线前需经税务机关网络安全部门审核，提交等保测评、源代码审计等相关必要资料。稳定运行1个月后申请项目验收。合同签订后按20%比例支付首付款，验收合格后按80%比例支付尾款。收取履约保证金，比例5%。